搜狐网品牌危机案件：情感公关
2003年6月，###广东公司发出《关于对部分移动梦网合作伙伴违规发送广告短信进行处罚的通报》，北京搜狐科技有限责任公司榜上有名。
2004年8月，搜狐再受重罚。虽然先后有超过30家的SP运营商被###通报，但只有搜狐等三家企业被作为重点“提名”。
###的通告中详细阐述了有关搜狐的具体违规：
北京搜狐在线网络信息服务有限公司（北京接入，服务代码6666）
1.违约情况
在未经###许可的情况下，6月17日该公司技术人员擅自在四川地区群发WAP PUSH广告1374条，用户点击WAP PUSH的同时直接订购上彩信搜狐我要图业务（10元/月），目前已经发现23个用户因此订购该业务，给用户造成较为恶劣的影响。
2.主要问题
该公司主要问题为擅自群发WAP PUSH和涉嫌强行定制……
其实，搜狐对于彩信的推广作用是巨大的。此前，搜狐的高管曾经带着6名生于上20世纪80年代的彩信小姐在中国6大城市为彩信造势，并声称要在接下来的3个月为彩信推广投入亿元巨资。
彩信业务深得人心了，彩信小姐从“灰姑娘”变成“金凤凰”了，但搜狐却不得不和彩信暂时说再见了，搜狐的推广功不可没，结局却惨了点。
彩信、IVR等新业务在搜狐的无线业务收入中占20%的份额，远没有达到半壁江山，因此该事件对搜狐的业务冲击其实没有外界想象得那么大。虽然受到###此次开出罚单的共有23家SP，涉及彩信和短信等多项业务，但是因为涉及到著名的搜狐，，一切显得那么引人注目！
受###给予处罚的影响，8月13日，搜狐股票在纳斯达克大跌美元，跌幅超过10%。不仅如此，此次事件还波及到了其他几只中国概念股，导致中国网络股市值蒸发亿万美元，美通无线IPO计划暂时也搁浅。
同行在观望，面对用户的冷眼，搜狐如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑呢？品牌面临危机考验。
对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？
可以设想,如果不作出回复,那么作为门户网站的搜狐相当于一个被打后的理亏者,短期内品牌难以修复,员工的信心必将受到沉重打击。
另一方面，如果召开新闻发布会，相当于向公众展示血淋淋的伤口。而有一点更是难以把握,就是告诉外界###处罚过重,如果这样说,有可能得罪###，而且容易给公众“搜狐拒不认错”的负面印象。
因此情感公关就浮出水面。
公司以张朝阳的名义发了封“张朝阳致搜狐员工的公开信”：
搜狐同仁：
大家也许从其他渠道得知关于移动处罚的事情，我想用文字形式与大家沟通一下所发生的事情以及我的想法。
1）上周五下午搜狐接到###集团公司书面邮件通知，###中止与搜狐的彩信合作一年，并停止六个月申报新业务，原因是搜狐违反移动梦网合作政策，擅自在四川用WAP PUSH 方式群发给1300多个用户彩信订阅信息，并有23个用户订上包月10元的搜狐彩信产品。
2）鉴于对纳斯达克上市公司的要求，搜狐需将处罚文件对全球投资者进行详细披露，因为披露时间已接近开盘，为了让全部投资者有更多的时间了解此重大事件的详情，搜狐立即向纳斯达克申请停牌并获得批准。所以美国时间周五十三日搜狐交易停了半天待披露完成后方复牌。
3）搜狐管理层认为这一处罚过重，尤其是在搜狐通过彩信上珠峰及搜狐彩信小姐重大活动对彩信品牌推广作出过很大贡献的情况下，这一处罚让我们感到非常遗憾，而搜狐在SP横向比较中算是运作比较规范的公司。
……
5）搜狐要将无线业务这场关系人们生活方式的革命进行下去，不会因为这次挫折而不再前进。
6）我同样深信，随着互联网技术的发展以及中国市场化改革的深入，未来公司的核心竞争力将越来越依赖于品牌、技术创新、服务与管理。搜狐是一个立足长远的公司，我们要建立一个基业常青的公司，我们不能急功近利，也不要因一时的挫折而对未来失去信心，我八年前在一无所有的情况下能回国创业就是基于对技术革命及中国改革开放建立市场经济的信心，搜狐到目前的成功证实了我当初的信心是对的。
7）搜狐是一个坚韧不拔的公司，其爆发力将在一个较长的时间里逐渐展现。我们将进一步发扬搜狐文化精神，尊重每个人并给每个人创造尽可能的发展空间，继续市场导向，加强技术产品驱动，追求务实，证明及卓越。我相信，有搜狐一千名优秀员工拧成一股绳，焕发二次创业的激情，胜利终归属于我们。
最后我还有一个好消息告诉大家： 我最近刚刚获得“管理学会”2004年年度杰出企业家奖，这是世界最权威的，有64年历史的管理学会第一次将此年度大奖发给一个中国人，往年的获奖者包括柯达CEO(1997)、Intel CEO Andy Grove(1998)等。这是管理学会（Academy of Management)对正在崛起的中国的关注的明证，也是对我及搜狐公司对中国互联网发展的贡献及管理实践的成绩的肯定，这一荣誉属于我，更属于搜狐的团队。
愿每一个搜狐人在搜狐度过激情燃烧的岁月，在健康快乐中建功立业，与搜狐一道走向成功。
张朝阳
董事长及首席执行官
此时的搜狐高层需要做的是给内部员工一个信心，给市场一个信心，给外界公众一个信心。
请注意，这封信看起来是写给搜狐内部员工的，其实，经过网络转载，这封信最终低调处理给外界看了。
用一封动情的有条理的信，来化解沸沸扬扬的###处罚这一大事，也是一种创新，一种危机公关的创新，是情感公关成功的尝试。
而另一方面，在应该尝试用情感公关进行情感修复的时候，却没有采取相应的措施，对品牌的伤害是巨大的!
