奔驰利之星西安公司前不久刚被一名女性消费者强势维权，该事件充分暴露了利之星公司缺乏应对危机的经验，可谓处处被动、处处漏洞百出，毫无危机公关的意识和举措。事后，风波虽然平息了，但利之星似乎并未从危机中清醒过来，这不，奔驰利之星渭南公司又出事了！又是在漏油后，既不给消费者做检测，也不进行维修，而是直接退钱，似乎该公司认为“消费者不就是要钱嘛”，只要把钱退了，这公关就100分了，岂不知在要求消费者签保密协议时，一下子将此事推向风口浪尖！
纵观利之星公司的两次危机公关，出现的最大问题是：根本不认识什么是危机，也不知道怎样进行危机公关。总结这两次事件，利之星总共出现以下几个大的错误：
第一错：以所谓的“知道消费者要过生日、恭贺生日为名”希望获得消费者的谅解。可以说，这种做法本质上是好的，但却忘了轻重缓急。
首先，在消费者几乎情绪失控的情况下，以这种所谓的恭贺手法未免显得过于矫情，而且这种“战术”（姑且称为“战术”）也太“小儿科”了吧。反过来想，消费者会在意这种所谓的恭贺吗？
其次，不提过生日也罢，在这种恶劣的情形下提出了生日，岂不是在伤口上撒盐吗？有谁能在这种情况下有好心情过生日？失败的战术！
再次，给消费者造成一种极其不好的印象——“连我什么时候过生日，你都知道，就是不关心我的车该怎么办？”一个偌大的公司，连一点孰重孰轻都分不清！
第二错：“好意”的解释为什么没有及时回来处理事情是因为到国外开会又犯了画蛇添足的错！难道你开会重要，消费者维权就不重要了？
通俗的讲，在情绪已经恶化的情况下，所有的解释都将是徒劳的，更会给人带来一种“我拖着你是有理由的，我就是要拖死你”的感觉。这是危机公关中，尤其是面对自媒体时最大的失误，更何况在大多数人看来利之星还是理亏的。因此，与其进行无谓的解释，不如抓住时机开诚布公的道歉，让消费者在对其他人员都已经失望甚至绝望的时候，对站出来解决的问题的这个人重新燃起希望，对消费者几近崩溃的情绪给予安慰。
第三错：直接与消费者开始PK法律，而且对法律的解释还不够准确，妄图用自己最不擅长的专业去解决专业的事情。
解决危机事件的过程中可不可以讲法律？可以，但非常讲究时机！只有在对方情绪相对比较平缓的前提下讲法律才会有效果，而且，还不易讲的过多，更不能与对方在法律理解上展开辩论。否则，讲法律只会成为激化对方情绪的导火索，又将解决争议拖入无休止的争论中去。
究其原因在于，危机公关中并不存在第三方司法机构来裁判是非公平，各方都会认为自己是正义的一方，更不会有其他人能够来平衡双方的情绪。所以，如果要讲法律，推荐用通俗的道理来讲法律会获得更好的效果，而且，设身处地的站在对方的立场上打感情牌比讲法律更有效果。
第四错：无论是在西安公司的事件中，还是在渭南公司的事件中，都反映出一个突出的问题，就是汽车出现质量问题，利之星公司到底有没有解决的流程？周期到底多长？直到今天，利之星公司都没有给出公众一个满意的答复，更显其危机公关经验的单薄。
利之星西安公司的处理方法是退钱。息事宁人之后，似乎给该公司造成一种假象，就是只要退钱就能了事的假象。所以，渭南公司才会直接给消费者提出退钱的方案。岂不知，人与人是不同的，危机与危机也是不同的，用同一种模式直接套用当然行不通。
总结以上利之星公司所犯的错误，可以说最核心的问题是：根本不知道客户想干什么？也不知道自己该干什么？
为此，我们提出危机公关的第一课：怎样认识危机？
第一，善于倾听客户的说法。诚然，一般人都不喜欢说话啰嗦、冗长、半天说不清楚的人。但是，面对危机客户时，必须首先明白的关键点是：客户不是没事干了来跟你说半天的，相反，客户压抑的情绪无处发泄！所以，化解危机的第一步是：必须给出发泄情绪的渠道，其次，必须有针对性的制定疏导情绪的方案，并且逐步有效实施。
很明显，许多危机事件中，客户都是很情绪化的。但需要清楚的是：这种情绪往往都是被逼的！因为公司根本不在乎也不关心他们内心的折磨，更可悲的是：很多公司愚昧的认为“客户发泄情绪只是表象，他就是来闹事的”，一旦有这样的想法，制定出来的危机公关策略也一定是失败的。所以，要勇于让客户发泄情绪，用心倾听，听出客户的真正目的。事实上，我们中国的绝大多数来百姓，，真正想要的，是内心的公平。
第二，以解决问题为第一出发点和思维核心。其实，在利之星西安公司的事件中，见到消费者只需要诚意说出两句话就可以了：“第一，对于我们公司的产品出现这样的问题，我向您道歉；对于我们员工没有很好的给您解决这个问题，我向您道歉；第二，我今天来就是和您当面坐下来解决这个问题，而且，一定在今天之内彻底解决，让我们坐下来谈一谈具体的解决方案吧”。这样的回答给了消费者明确的答案和希望，也给出了诚意，更重要的是：这样的回答通过媒体曝光后，会给出其他消费者一种负责任的态度。
有人会问：“如果消费者说要是今天解决不了怎么办？”回答起来没那么难：“我们双方都是讲道理的人，所以，今天一定能解决，我坚信这一点！如果解决不了，我一直陪着您直到解决。”
有些公司或许会担心：“如果客户提出的要求明显不合理，这样说岂不是夸口了？”其实不然，每次面对危机时，应当提前制定谈判策略和底线，并且分析清楚底线是否合理，这时再面对客户提出的要求时，才能拉近诉求，在短时间内解决问题。
第三，错了就是错了，没必要抵赖；不要为眼前利益舍弃长远。很多公司在面对危机时，通常的第一反映是抵赖、不承认，等到实在赖不过去的时候，才出来承认。这是最失败的公关方案，也只会让消费者更加反感。
有很多公司担心一旦承认错误后，会大面积影响市场的销量和份额。诚然，这种考虑是适当的，这种风险必然存在，但公司必须衡量怎样才能长久的生存？想想海底捞在出现后厨危机事件时，第一时间承认自己的错误，第一时间进行整改，不仅没有因为后厨问题陷入经营困境，反而迅速赢得消费者的认可和理解，不仅没有受到多大的影响，反而在极短的事件内迅速消除影响，重新崛起，不可谓不警醒。
第四，公司应当制定详细的《问题产品修理、更换、退货流程》，并严格执行。最好将这一流程以大幅海报张贴于醒目处，有消费者可能会问：“你们公司的产品是不是有很多质量问题？”公司可以理直气壮的告诉消费者：“任何产品在使用过程中都会出现问题，就像我们人会生病一样；出现问题不可怕，我们公司的优势在于最快、最优、最满意的帮您解决这些问题。”而消费者经过多轮比较之后，自然心里会有更放心的选择。这样做，不仅不会失去消费者，反而为民族企业树立了可靠、放心的品牌优势。
当然，危机公关不仅仅是以上这些内容，笔者将在后续的文章中继续分析成功和失败的案例，以及相关的战略和战术，以期帮助各家公司在面对不同的危机时，能够选择最合适的公关方法，减小损失，起死回生。
来源：海普睿诚律师事务所 李平 律师
来源：海普睿诚律师事务所 李平 律师
