从月初的碧桂园、海底捞，到上周的滴滴、耐克，企业的公关能力永远是在危急时刻才有机会得到检验。

首先要搞清楚的是公关与公关部的概念差别：危机公关是企业管理层的行为，公关部则是在危机公关过程中，保证对内外关键信息的准确性。

在当下的环境，公关在危急时刻的作用远大于平时，这也是我们为什么说“公关危机”才是检验企业成色的重要标准。

碧桂园

碧桂园作为国内领先的房地产企业，在上个月末接连发生数起安全事故。碧桂园对此的解释是主客观因素并存。

上面是上月末，碧桂园针对“六安事件”发表的声明。从此声明不难看出，碧桂园使用开头及更多的篇幅来解释这件事情的客观原因——台风，几乎没有表达自己对于事故的责任。加上碧桂园官方微博的评论处于关闭状态，这种失败的危机处理方式让网络上对碧桂园的谩骂愈演愈烈。

8月3日，碧桂园在广东佛山顺德总部召开媒体沟通会，就事故及热点问题进行回应。整个会议，碧桂园用了较长的时间讲述公司雄厚的实力。“人才发展观、精准扶贫、质量管控、6000人的设计院”等等，只是在最后，总裁发表了小段致歉讲话。

碧桂园的逻辑完全是错误的，诸如演讲里谈到的，既然企业拥有如此雄厚的专业实力和团队，为什么事故却络绎不绝的发生呢？多起安全事故过后本该是一次诚意满满的致歉，却成为了企业展示实力的“展会”。演讲之后带来的不是对死难者的同情和哀悼，却是对碧桂园强大的认可与掌声。

危机公关不是一味地“洗白”，而应该是对自身问题的发掘。碧桂园完全颠倒的“公关思路”不但没有减少人们的指责，反而加深了对品牌、企业的排斥。

海底捞

同样是公关声明，海底捞向来是翘楚。无论是去年卫生问题还是今年的音乐版权问题，海底捞的声明或致歉中一直将自身原因放在首位。在声明开头，用更多的篇幅来表达企业对事件的歉意，如此诚意满满的态度很难不得到人们的原谅。另外与碧桂园的关闭评论不同，海底捞向来对反馈问题评论逐条必回，虚心听取意见、耐心解决问题。

海底捞能走到今天，与企业所追求的用户体验有很大的关系。将用户的体验放在首位的企业，不仅能在服务过程中不断提升自己，更能收获每位顾客的满意与笑容。

滴滴

从今年五月至八月，不到四个月的时间，滴滴出行内的“滴滴顺风车”已发生两起司机杀害乘客的命案，且都是男性司机对女性乘客的强奸与杀害。滴滴公司在两起时间后都在微博上发文（第一起事件的微博已删除）对事件过程和处理结果进行公示。

显然，滴滴的危机公关能力是没有问题的，无论是致歉还是接纳监督批评的态度，滴滴都拿出了足够的诚意。但命案终究是命案，在“网约车”过程中葬送了两条年轻的生命是任何人都无法接受的。

不出意外，滴滴会在接下来很长的时间内接收到来自用户的批评甚至“谩骂”，这是他们“应得的”，也是需要解决的。如果滴滴能够拿出足够出色的方案杜绝“一而再再而三”的恶性事件，相信通过他们出色的“公关危机”处理能力和市场占有率，滴滴绝对有机会以更好的形态回到大众视野。

耐克

如果说上述三位在“危机”面前做出了基本的应对，那么耐克在面对同类事件时的做法就相对令人失望。

耐克在8月25日至26日组织了NBA球星勒布朗詹姆斯的“中国行”活动，地点定在上海。此次活动不同于往年，没有付费售票形式，官网将少部分门票奖励给参与抽奖活动的球迷。另外，为期两天的活动绝大部分都在室外或露天场地举办，这让国内的球迷们看到了近距离见证自己偶像的机会。

第一天的活动，主办方安排在了一家公园里临时搭建的篮球场内。原本定于下午的活动，为了能见上自己心爱的球星，数千名无票球迷早早来到了场地外等候。

8月的上海，细雨绵绵，球迷为了见到自己心爱的球星煎熬的等待着。他们中有从昨晚就在场地等待的，也有不远千里赶赴现场的。最后的结果是，在长达五六个小时的等待里，他们除了詹姆斯下车伸手打招呼到转身离开那短短四秒外，再没有见到自己心爱的球星。

球迷失落的情绪顷刻间喷发，长距离的跋涉、数几个小时的等待在此刻变得毫无意义。对品牌方的质疑、谩骂覆盖了整个场地和网络。

人们都在等待品牌方也就是耐克给球迷一个回复，哪怕仅仅是一句道歉。不过截止发稿日期，耐克还没有通过任何官方渠道发表任何对此次事件的声明。很多球迷仍然无法从失望、愤怒的情绪中走出。

可以说这次活动，不仅打击了品牌树立的良好形象，另一方面也是失去了部分消费群体对耐克的信任。

危机公关，需要将问题提升到战略性的角度，发现问题的本质与根源，用救火的速度一肩挑起所有的问题，通过不断的沟通“让别人为自己说话”，转移视线并化患为利，在危机中创造新的商机。