最近下了两单网购，一单黑龙江五常稻花香大米、一单新鲜上市的阳澄湖大闸蟹，都不是很顺利，两个店家截然不同的做法，形成了很有意思的对比，其中大米店虽然只是一个小小C店掌柜，但是他的做法堪称是经典的教科书般的危机公关，大闸蟹是一个上过北京卫视被多家杂志报道过的天猫店，但是客服人员的做法也堪称经典的失败型售后服务。

本着先抑后扬的原则，我们先看失败的大闸蟹售后服务。

购买大闸蟹的前因后果总结来说就是：今年大闸蟹9月21日上市，9月21日前购买算预售，预售默认不发货，发货提前1-2天提醒；9月22日以后购买算现货，现货默认5天内按顺序发货，延迟发货要备注。

而我，这个信任店家产品过关的老顾客，大概扫了一眼宝贝说明，懒得和客服唠嗑，直接就下单了，于是，第二天我收到了产品已发货的通知。

面对一脸懵逼的我，客服说出了以上我总结出来的理由，没有一句道歉，没有一点想办法协调处理问题的意愿，总之，问题都是我的，与他们无关，老老实实签收快递就行了。

 

 

抹掉店家名称，免得说我黑他们家

我不是杠精，所以，在我看了店里通篇大字提醒10月以后味道更好、需要发货提前打招呼，在最下面有几行小字说明5天内发货的宝贝描述后，我选择了沉默，从某种意义上来说，客服说的确实没错。但是店家真的一点责任都没有吗？顺便说一句，我是从12年开始就在他家买大闸蟹的老顾客了。

阅读理解过关的你，想必和我一样，认为默认是不发货的吧

我们再来看稻花香大米的卖家。

9月18日参加一个团购下单了20斤稻花香大米，卖家一直没发货，我也没管，家里也不是等着米下锅。过了三天，卖家给我发了条短信，内容如下：

抹去店家名字，免得说我打广告，有需要的留言或私信

真正是教科书般的危机公关。危机公关有个5S原则，包括：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则，我们套用这5个原则来分析卖家的短信。

第一，承担责任原则：卖家毫不推卸责任，他在第一句话里就直接道歉“对不起”，而且没用使用我们常见的客服套话：“如果给您带来不便，我们表示抱歉……”。一个“如果”直接就甩锅了，小学语文就讲了，这是表示假设，而客户能够找上门的，一定是已经带来不便了，客户不会为了个假设找上门来的，他没那么闲。

第二，真诚沟通原则：卖家在短信里言简意赅地告诉了我事情发生的前因后果，以及他为了解决问题所付出的努力，包括他的补偿方案，让客户能感受到他是真心实意地为客户着想。

第三，速度第一原则：问题发生后，卖家并没有等到我催促再想办法解决问题，他自行想办法解决了问题，然后主动告之我，其实如果他不说，我根本不知道这背后发生了什么事。我有理由相信，如果我主动找到他催促，他会第一时间告诉我发生了什么、他计划的解决方案是什么。

第四，系统运行原则：虽然是个小小的家庭C店，卖家在短信里提到了他的家人，补偿方案是他们全家商量的结果。反观前段时间出事的某园，开新闻发布会的时候，各位经受过严格职场培训的高管在现场表演推诿责任。

第五，权威证实原则：卖家给我发完短信不久，系统就提示我快递已发出，佐证了卖家短信里的内容。

 

说完经典教科书般的危机公关稻花香米，我们再说回经典失败的售后服务大闸蟹。

虽然客服振振有辞他们已经尽到告之义务，但是真的已经完美到毫无改进空间了吗？

我认为至少还有四点可以做：

第一，道歉。至少表示一下你的歉意，在我不能按预想中会在10月中旬收到膏满黄肥的大闸蟹的情况下，让我能够舒心一点。

第二，尽力协调解决，而不是归责。整个聊天过程，客服除了让我承认现在发货完全是我的责任以后，没有提到任何补救措施。网购都有经验，有些店家会提前在网上给快递下单，生成快递号以后就进入发货系统，这时候其实货还在店家没有被快递拿走。那么客服至少可以有两件事可以做，要么在货没有拿走的情况下，可以帮忙翻出我的货，取消发货，要么告之我已经和快递司机联系了，但是已经走很远了，不好再回来。虽然这么做感觉于事无补，至少我会觉得你认真在帮我想办法。客服人员最重要的是，让客户觉得你是和他站一边的，不是在他的对立面。

第三，明显提示：在现货发售的页面里，用大字提醒拍下5天内按顺序发货，而不是提醒10月会更好吃，把5天发货放在一个角落里，你这个提醒有什么意义？

第四，提醒发货：21、22、23日，这三天是预售和现货的一个分界线，不仔细看的顾客可能真的会弄混淆，我前一天拍下第二天就发货，想必订单不会很多，在订单不多的情况下，客服能不能一句话提醒客户是否需要发货？

 

既不费力也不费钱的这四点做完，经典失败售后也能转变成经典教科书般的案例，做客服，最重要不是归责客户，而是让客户下一次还愿意来下单。

你问我下一次还来下单吗？一旦找到替代品，估计不会再来了。是的，你看，一个两败俱伤的结局，店家损失一个客户，以及N个潜在客户，而我，一个怕麻烦的人，要重新去寻找新商家。