著名的管理咨询专家史蒂文•芬克（Steven Fink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人：“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量——学会与命运周旋。”

 

互联网到处都是入口，到处都是出口。2018年空姐滴滴打车被害事件，让这家公司失去了舆情管理。

普勒公关认为，危机处理中很重要的是一个原则是：真诚沟通，承担责任。即企业面对权益受到侵害者、媒体以及公众的质疑时，第一时间，该用什么样的态度、什么样的措辞和什么的方式来应对。

 

在重大危机，尤其是涉及人命的危机面前：道歉，是远远不够的。重要的是平台用真诚的态度承担责任，直面监管的责任问题，公众目前最关注的是这位丧心病狂的滴滴顺风车司机身份是否合规、平台上网约车主的身份是如何监管的。

危机公关最重要的不是发一句不痛不痒的“已知悉”、“正在了解情况”等官方回应，公众最需要看到的还是当事方实实在在的行动。

 

所谓的悬赏一百万，却依旧对大家最关心的平台审核机制避而不谈。最后，滴滴删除了百万悬赏的微博，并宣布顺风车停运一周进行整改。

作为本次事件的家属受害者，滴滴理应做好家属的抚慰工作，不过实际的情况来看，滴滴的做法显然还不及时。李明珠父亲也现场对滴滴进行了吐槽： “滴滴公司至今没有能‘说得上话的人’跟我联系。”

 

无疑，这个吐槽对滴滴形象来说，是雪上加霜。

沃伦•巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。

那到底怎样才是“危机公关”的正确姿势呢？

危机公关的十二字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

 

反观海底捞教科书案例一样的公关,海底捞至少刷了两次屏。

第一次是有记者的曝光，说海底捞有些门店后厨有老鼠、用火锅漏勺掏下水道什么的，还配了一些看着很恶心的图片。这事就相当于你看到当红明星出轨一样，饮食行业的标杆出了食品安全的问题，这是大事。

万万没想到的是，海底捞接连发了两次相当有诚意的声明，原本民怨沸腾间就捏转为“当然是选择原谅它”。

 

第二次刷屏更是被评为近几年来公关行业的教科书。为什么明明是杀头的罪过，却分分钟变成了正面案例了呢？我们来一起回顾一下。

首先，两份声明都是在被曝光之后的四个小时之内发出的，可见其反应速度很快。其次，这两份声明没有狡辩，没有推诿，没有甩锅给门店的负责人和操作员工，而是管理层将责任揽了过来。

公关通报的原文有一段是这么说的：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，主要责任由公司董事会承担。”

 

翻译下就是三句话：

第一：这锅我背；

第二：这错我改；

第三：员工我养。

海底捞的公关完美的利用了同理心，从客户和员工的角度发声，既解决了问题，又打感情牌，读起来让人打心眼里很舒服。

 

巴菲特还有句名言：“只有在潮水退去的时候才知道谁在裸泳。”

所以啊，你看，公关的秘诀就是：大家觉得好，才是真的好。透过传播的力量正面影响人们的思维和行为,进而建立品牌和公众之间的信任，转危为安，提升企业声誉。

 

《让子弹飞》中，葛优说：“我以为，酒要一口一口地喝，路要一步一步走，步子迈得太大，会扯着蛋。”公关更是一项长期工作，是政府或企业管理一个重要的方面，在于平时的重视和努力。与其在发生危机的时候再公关，不如在平时就做好企业品牌声誉管理，一点一滴的提升自身抗风险能力。

 

没有一滴雨该为洪灾负责，只有不断加固堤坝才能长治久安，愿所有都活在阳光下，不畏寒冬。