当下，我们每时每刻都在互联网消费海量的信息，但很多信息在传播的过程中已经和事实层面相去甚远。这些信息对公众的影响有时候比事实性的信息更大，那么我们该如何甄别信息？企业又该如何在其中做好危机公关？11月9日，创新课堂第24期，我们邀请到了天涯社区副总编韩立勇先生，为大家讲解网络时代的危机公关和舆情管理

先做好信息的甄别和分析

某个事件在传播的过程中突然“反转”的案例在互联网上屡见不鲜。公众的情绪也在庞杂的信息中不断被触动，这时再让公众进行对事件进行判断恐怕是有不小的难度。同时，涉事者也很难在各种不实信息中传达出自己的声音。

韩立勇先生认为这一切都是因为信息在传播的过程中被不同的叙事者扭曲了事实，只有事先进行信息的甄别和预判，分析出事件背后复杂的叙事目的，才有可能对这个事件进行危机性的策略管理。

一般情况下，一个事情被放大，需要满足两个维度，一是这中间有值得关注的人；二是这件事情本身具有利用价值，不同的叙事群体可以借此表达不同的利益诉求。这一过程不可避免的有人选择性的加工信息，这就造成了信息偏差。如果早期对这种信息的重视程度不高，那就很容易形成公关危机。

韩立勇先生建议，在进行危机研判的时候，一定要从三个层面入手，即事实判断、专业判断和价值判断。也就是说，首先要找到不实信息，形成对冲，阻止谣言传播；公众容易被饱满的情绪感染，放弃事实判断，但舆情处理者不能，舆情处理者要具备去伪存真的逻辑分析能力，并根据事实作出专业判断，此时才有可能作出价值判断，找出哪些因素是传播出去有利于事件走向的。

02

处理一般性危机

谣言信息会混杂在事实之中，对事实形成破坏，让公众对甄别事实感到无从下手，现在的平台一般会设置投诉入口，在发现不实信息之后就会处理，这就是提前预判和处理危机很好的办法。当然，在处理信息之前还是要区分出事实信息。

有时候，当事人及叙事主体的表述不足以还原事件，这就需要舆情处置者适时引入更多的叙事主体，比如政府权威媒体、有粉丝规模的自媒体、专业人士等等，这些叙事主体出于对自己身份或公信力的考量，会更容易呈现事实。

同时还要考虑到，公众多数时间处理信息只能记住几个标签，或简单的谁好谁坏，很难记住全部细节，因此，一旦事实和谣言形成了舆论热点，舆情处置者应该积极面对事实，不回避，不遮掩，梳理出事件传播中的事实重点。

03

重大危机的处理

有些热点性的危机突然出现，影响广泛，韩立勇先生处理此类事件的经验是遵循“流量+内容”的公式。

流量是为了保证更多的人看到，但是要结合对受众定性分析和定量投入，确定给什么人、多少人看，然后要确定有利于舆情处理的事实判断和价值判断，这个内容是要照顾公众感受的。

韩立勇还介绍了自己的两个主张，一是特别热点的事件不要开新闻发布会，因为舆论的发酵速度很快，可能一个小时就有了大的改变，发布会不能及时跟进事件进展；二是舆情处置者和当事人应该有自己的信息发布平台，这样就可以很大程度避免信息在传播中被第三方扭曲过力。此外，舆情处置者还要有“信息结界”的观念，要能够预判公众的想象可能会跑到哪里，谣言的发展方向在哪里，这种前瞻性能帮助我们及时作出应对策略。

最后需要强调的是，舆情热点过去不代表事件的结束，有些事件会被反复提及，甚至好多年后还会被拿出来讨论，因此，搜索引擎的词条总结也很重要，它们是热点过后人们重新获取信息的抓手，受众还会回来找这些信息。