谈及“危机公关”，大多数人对其已不再陌生，危机公关无论是对企业亦或是个人都具有重要的作用。对企业而言，无论是大企业亦或是创业公司，一次处理不当的危机很可能成为毁千里之堤的蚁穴或是压弯骆驼的一棵稻草；对个人而言，尤其是作为“公众人物”，声誉才是自身隐形的财富估值。因为走进了大众的“视野”，在遭遇危机时，就可能承受来自社会大众的无端谴责和谩骂，在这样的时刻，危机公关就显得尤为重要了。

 

刚刚过去的2018年，国内就发生了很多刷屏级的危机公关事件，如滴滴顺风车遇害事件、自如甲醛事件、华为twitter事件等，那么他们的危机公关做得究竟如何呢？又带来了怎样的后果，接下来创知科技将选取大众关注度较高的滴滴顺风车遇害、自如甲醛事件进行复盘分析。

一、滴滴顺风车遇害事件

2018年5月空姐李某乘坐滴滴顺风车遇害，事件得到了多家媒体的报道，并在二十四小时内通过网上持续发酵，滴滴就此被推上了舆论的风口浪尖，而滴滴官方在危机发生时，在现代社交媒体的爆炸性传播速度面前，生疏的危机应对像是第一次接触舆情的新人。过慢的危机公关回应速度，导致人心惶惶。众所周知，在危机公关中一个很重要的原则是真诚沟通、承担责任，而滴滴避重就轻的回应过于形式化。除此之外，滴滴对遇害人家属的安抚工作并不到位，在多次上门看望家属过程中，并未带来任何实际的解决方案，而对家人情绪安抚工作也没有得到实质性的进展。此次滴滴顺风车遇害事件可谓是给了滴滴沉重的一击，导致滴滴在用户心目中的形象骤然下跌。任何企业在发展过程中都不可避免会遇到危机事件，但如果危机公关能够有效实际得到运用，事情可能会有不一样的转机，试想如果在出事的第一时间滴滴就站出来回应，官方立态勇于承担责任，在舆情传播的热点时间段内，尽力提交给公众和受害人家属一个满意的解决方案，那么一个负面事件反而能树立起一个负责任的企业形象，形成一波反向正面宣传。

 

二、自如甲醛事件

2018年8月，一篇《阿里P7员工得白血病身故生前租了自如甲醛房》的文章在网络热传，导致人心惶惶，自如对此发表声明称“自2018年9月1日起，下架全国九城全部首次出租房源，待CMA认证机构检验合格后再行上架。未来所有新增房源都将100%检测合格后上架出租，并在自如App详情页展示检测合格报告。自如这种“事后控制”的处理方式和曾弃用户生命安全不顾的态度，无疑增加了本次危机公关的处理难度。

“2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如对室内空气质量有疑问，可向自如申请免费空气质量检测。”而对6月1日之前的租客，自如官方并未给出合理的解决方案，这种区别性对待无疑给本次公关危机雪上加霜。

一夜红传媒提醒您，危机公关应该是企业的必修课，在社会大众的“监控”下，企业的所有行为都会被放大，因此企业在发展扩张的过程中应该时刻保持清醒，并学会自省。公关危机发生时，我们可能无法避免负面影响，但好的危机公关却可尽力将企业的负面影响降到最低，进而提升企业的正面形象宣传。