出于心理本能，我们总会抗拒认错和道歉这件事，因为它让人感到不舒服、丢面子、要负责任。而当一个人的理智在下风的时候，往往会做出一些糟糕的反应。

就好像某些直男面对女朋友的指责时候的态度，总会英勇地陷自己于绝境。

第一种，出于心理防御，找些借口、编点理由来证明自己没有错，死不认账。“你不是让我收衣服吗？衣服收好了啊。袜子？袜子不是衣服啊。”

第二种，拒绝面对，假装什么事都没有发生过，幻想女朋友明天醒来忘记所有发生过的事情。

第三种，想要等到有解决方式后再做表态，因此暂时默不作声，以后有办法了再解决。

因此得来女朋友的后续反应便是： “这日子还过得下去吗？！！”

 

死不认错、拖延症、找借口，像不像某些上市公司面对危机公关时候的态度？

滴滴：有可能通过赔偿、沟通媒体等方式盖住的，就没必要发表声明。（讲真滴滴公关真的是黑洞一般的存在）

京东官方：“刘强东先生在美国商务活动期间，遭遇到了失实指控，经过当地警方调查，未发现有任何不当行为……”啪啪打脸。

五星级酒店们：我们不换床单吗？无法确认视频真实性哦……

更风骚的操作就是企图湮灭证据，低估现代网民的智商和媒体的爆料能力，删帖或者找水军洗白，反而适得其反，明明可以大事化小小事化了，结果却让事态发展愈发不可收拾。

对于上市公司来说，公开道歉当然是一个艰难的决定。第一搜集事情真相需要时间，第二道歉可能会给公司股价带来负面影响，第三害怕道歉可能被解读成公司负有法律责任，第四万一道歉道不好反而弄巧成拙。

实际上主动道歉或者辟谣，能防止事件造成不必要的声誉伤害，消除市场疑虑，反而有助于维护上市公司的形象和利益。

 

当危机发生时，上市公司要面对的第一个问题，就是：我应不应该道歉呢？

不要慌，上市公司应该立刻组织相关负责小组进行调查，财大气粗的土豪公司有财经公关团队以及内部公关团队，或者是由董秘、董事会办公室或投资者关系部门进行负责，调查事件是否造成了对公众、股东、员工以及其他利益相关方的伤害，上市公司是否对此伤害负有责任。

假设上市公司确实伤害了某些人的权益，那么就应该即时公开认错道歉，假如这件事情属于无中生有造谣性质，公司也不应该一言不发，让公众以为公司企图掩盖错误，造成“默认事实”的效果，或是对犯下的过错不予重视，公司即时澄清有助于打消媒体和公众的猜疑和不满，消除事件的负面影响。

 

接下来，如果要道歉，请好好道歉。

有技巧的危机公关能有效平息事件带来的负面影响，稳定股价，甚至通过优秀的公关操作刷一波好感度；而蹩脚的危机公关，只会雪上加霜。如何做好一个危机公关，有4个要点需要关注：

最好让CEO来背锅发言

虽说造成负面影响的事件可能有明确的负责人，但考虑到一般负责人的级别不够，可能会让人感受到被轻视，或者怀疑上市公司本身没有意识到问题的严重性，所以还不如让CEO来吧，做过头总比不到位来得强。

坚决认错，坚决改错

怎么才是有效的道歉呢？第一是诚实，坦诚事情的实际状况，不要含糊、粉饰，更不要撒谎，挑战公众的信任，相信大家都上过小学，狼来了的故事都听过；表达悔意，不要一副高高在上“朕已阅”了的态度；最后的关键是承诺做出改变，告诉公众，公司正在制定什么计划防止类似的事情再次发生，会让整个危机公关更加具有说服力，坚决认错死不改错的态度要不得。

传统媒体和新媒体渠道结合使用

在网络时代公众的负面反馈传播速度非常快，影响范围会急速扩大，因此危机公关要触达更多的人群，必须结合传统媒体和新媒体渠道的使用，即使你侵犯的只是一个人的权益，也要让尽可能多的人看到你认错的态度和行动。

迟到的道歉相当于没道歉

无论是辟谣还是道歉，上市公司都要及时发表声明，表明态度，有研究结果表明，在事件爆发后的5天内，是影响股价的关键时间周期，上市公司应该争取在这个节点内做出系列恰当的反应。在20天后再做出的动作，基本上已经无力回天。

即时事情真相仍未调查出来结果，也不需要闷声追查一言不发，让公众意识到你们已经意识到问题，并且正在跟进中非常重要。你不用保持缄默，警局还会跟大家说一声“事件还在调查中” 呢。

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