危机公关切忌愚蠢、傲慢、沉默

舆情控制在前危机公关在后，

用最少的钱来降低风险，

这是餐饮品牌最需要的。

最近频繁刷屏的“奔驰女车主哭诉维权”事件终于告一段落，车主已经与涉事4s店签署《谅解协议书》。这场持续刷屏将近一周，获得了四亿多人次关注的社会事件，也暴露了奔驰整个公关策略的巨大问题。

各行各业，或多或少都存在危机公关问题，只不过有些企业意识到厉害，不敢怠慢。有些则是出了事后还摆足了架子，惹人反感。

本期结合奔驰漏油事件就餐饮界那几宗令人扼腕的公关事件做些反思，，也希望各位能从这些共同点中吸取经验教训。

危机总有先兆，不以为然会酿大事

一笼小确幸

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据天眼风险数据显示， 从2015年至2018年，有关“西安利之星汽车有限公司”的法律诉讼达到23起，多为买卖合同纠纷。

同样的事件也不止一次出现

▲图片来源：新浪科技

前期类似事件不引起重视，后期就会越滚越大最后甚至能把一个品牌压垮。无独有偶餐饮界这样的事情也发生过，诸如曾经红极一时的一笼小确幸等就从此一蹶不振。

有顾客吃出问题给出差评时

不仅不认错还拒不承认是自己的问题

▲图片来源：大众点评

食品安全方面发生突发状况80%以上最先发现的都是顾客，如果顾客第一时间发现了，并反馈给了商家，商家却不信任客户，认为客户是找茬的，那出现更大的突发状况就是必然的。

直到后期越来越多的人发生了吃了食物出现腹泻而最终通过政府部门要求关门时，小确幸也是真的变成小确丧了。

知名度越高，处理速度要越快

明星餐厅

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奔驰事件发酵的本质原因在于处置不及时，从销售推售后，售后推厂方，厂方推4S店。采取了一贯的章程，却没料到竟然让奔驰卷入这次前所未有的舆论。

拥有高知名度就意味着承担更高的风险，在这个人人都是自媒体的时代，面对危机时往往处置不当，极易使事件发酵形成危机。

再加上互联网的快速传播性和高知名度带来的高曝光度，一旦形成网络热点，就会对企业带来不可估量的负面效应，许多明星餐厅也大多折戟于此。

杜海涛餐厅事件出现食品安全问题

▲图片来源：微博

比如杜海涛餐厅事件，只要店长正面积极应对调查，稳住食客，将问题上报杜海涛并快速稳妥处置掉，事件只会在餐厅与食客之间解决完。

网友也开始吐槽餐厅

对餐厅所说的“碰瓷事件”表示不满

▲图片来源：微博

但后续因餐厅负责人的回复不当以及后续的两次推脱，导致食客将事件曝光至微博@杜海涛直接引起舆论的哗然，公众质疑和声讨，后续舆论自由发酵导致杜海涛餐厅及杜海涛本人声誉严重受损。

后来还发展到对杜海涛个人的负面评论

▲图片来源：东方美食

消费者关心的不是公关，是问题本身

金鼎轩

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许多事件爆发后，危机公关之所以重要是在于品牌第一时间面对责任的态度。一个品牌有足够的实力吸引消费者，那消费者就会对品牌有一种信任感。

消费者对品牌的信任来得艰难，奔驰能发展到目前的高度，绝非一朝一夕之功。

可在此次事件中，格外低调一点问题跟新的动态都没有。全然任由维权人和媒体介入披露，导致舆论一爆再爆。

金鼎轩微博声明

▲图片来源：红餐

金鼎轩曾因“剩水回炉”事件被网友讨伐。虽然不久后回应是“一次误会事件”，并非像网上所强调的是客人喝剩下的水，而是再加热。

网友的评论显然也并不接受加热这个理由

▲图片来源：微博

大众关注点不是品牌的解释，而是食品安全的问题。

金鼎轩并没有第一时间联系到当事人做出有力的澄清，也没有对是否违反食品安全做出有力承诺，反而用了一个“再加热”的词来模糊不清，导致消费者并不肯相信。

尽管事后再三解释、承诺，也只能让人感觉越描越黑，难以挽回金鼎轩品牌形象的损害。

比公关更重要的是挽回信任

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消费者对品牌的信任难建立，更难维护，品牌信任实质上也是商家对消费者的承诺，一旦消费者发现这个承诺无法兑现，那么好不容易建立起来的信任关系很可能会瞬间崩塌。

就像许多大牌餐饮诸如海底捞、麦当劳也会爆出食品安全的问题，说消费者的信任没有动摇是不可能的。

但这些大牌都会发布道歉声明，没有推卸责任，没有顾左右而言他，除了道歉，还有包括但不限于“整顿”、“闭店”等一系列足以挽回他们信任的举措。

问题出来后态度、解决方案才是最重要的

▲图片来源：微博

再加上后期媒体会曝出品牌其实一直都有将食品安全问题透明公式并改进的举措，这在消费者看来，自然不会认为是一张空头支票。

• 结语 •

公关危机爆发后，只要企业能够及时介入，真诚地道歉并积极采取措施解决问题，公众一般都会重新接受相关企业。

同时并不是出了事才做公关，而是在出事之前就进行相关的舆论搜集、分析、处理和跟踪，把危机扼杀在摇篮里。

热点是不断更替的，只要企业后续能严格把关产品和服务，危机中受损的品牌影响力和公信力也可以逐步恢复。