一家在中国乳制品行业位列三甲的企业,在管理上孜孜以求,请过麦肯锡规划其战略管理,请过普华永道做ERP,号称学习型企业。但是,当危机到来时,尽管这家企业万分重视,面对危机却如同面对刺猬,不知如何下手解决,最终听任危机蔓延。
这,难道不是企业的悲哀吗?
诚然,如果企业故意投机取巧、肆意欺骗,在产品质量等方面不顾消费者、公众的利益,媒体应该担当社会的良知和公正的代表,给予彻底曝光。
应该看到,近年来,“企业局部问题”一旦被媒体抓住,普通大众的惯性思维是“观一叶而知秋”,企业多年积累的人脉、口碑、消费群体就会迅速土崩瓦解、化为乌有。
由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”,公司一旦遭受到来自社会公众的质疑,,就会因为不光彩的一点被全面否定,甚至本身优秀的东西也黯然失色。
中国企业需要中国特色的危机管理解决方案,它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任:当企业踏向危机的悬崖时,我们去关注企业,帮助企业,挽救企业。
国外危机管理早已有章可循,相信大家对美国强生公司泰诺药片中毒事件、比利时和法国可口可乐中毒等事件都耳熟能详了,他们的做法是,调查事件,确立态度,着手行动,其过程与决策是理性的。而中国的企业危机管理与国外最大的区别是感性与理性结合,即确定策略,着手调查,赢得公众。如果寻求理性,向国外学习,先调查事件,后拿出策略,而危机的报道被无数的媒体、公众传播,那么企业已经处于风雨飘摇之中了。所以在中国的特定环境下,企业危机管理与国外有着天壤之别,其策略与行动必须先行。
毫无疑问,企业危机管理的策略与执行力同样重要。没有正确的策略,危机将朝着扩大及恶化的趋势发展;而没有强大的执行力,最后的效果只不过是一句空话。
危机管理的9+1策略,希望揭开一个“盖子”,引起业界更深的探讨与关注。由于这些规律来源于实践,又应用于实践。相信只要灵活而创造性地应用,必将赢得机会、赢得主动权,也将赢得有效而相对满意的结果。
英国皇家博物馆,收藏着一条船,这条船自从下水后,138次遭遇冰山,116次触礁,27次被风暴折断桅杆,13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业,没有不受伤的船,但只要勇于拼搏,善于应对危机,一个企业就是一条永不沉没的船。
解决危机其实是用心体味出来的艺术,掌握这一艺术,也许会帮助企业从危机的泥沼走向一片新的灿烂的前程。