互联网让整个国际都愈加敞开互通，信息愈加通明，企业的一举一动某种程度上时刻都在大众的视线之内。

有时内部人员的一句话就有或许给企业带来挥之不去的麻烦，假如再加上外部力量的推波助澜，一些突发事情，往往会令某个部门、某个公司，甚至某个地区和国家承受不该有的压力。

这时分，假如当事企业没有一个威望的官方声音及时反应，澄清现实，承当职责，一个平常的麻烦就有或许变成一场巨大的危机，使企业声誉遭到无法挽回的影响。

最好的公关，当然是避免危机的发生，不倒持泰阿，不让他人有隙可乘。

但假如危机已然出现，怎样才是正确的处理姿态，以扶大厦于将倾呢？今天咱们就来炖炖“危机公关”这个话题。

差异危机公关的场景

处理好公关危机首要要对症下药，因而区分一下不同的危机场景就很有必要：

❖内伤类危机

这一类场景近年来尤其常见。交际媒体的兴起，让每个人都或许成为企业的“形象代言人”，而从内部人员尤其是创始人的言行失格，到企业的战略决策失误，都会让企业自找麻烦。

在这些“自作孽”的事情里，有成功的处理，更多失利的事例。失利的危机公关，往往存在以下问题：

➤ 妄自尊大，推卸职责

前有上一年杜嘉班纳的“盗号式”危机公关刷新智商下限，从前期的傲慢到后期的甩锅，让D&G的品牌形象一落千丈；

后有今年4月视觉我国因“黑洞”图片版权成为众矢之的后，先是创始人下场承受采访，后又甩锅给供稿人，让视觉我国自负、蛮横的形象更是深入人心。

这些手忙脚乱的处理让咱们再次警醒：推卸职责只会让危机落井下石！

➤ 缺少诚心，言行不一

很多人认为公关就是做外表功夫，但缺少诚心地轻视大众智商终究只会搬起石头砸自己的脚。

滴滴顺风车事情后，在几个月之内，滴滴公关几乎用了全部手法：致歉声明、百万赏格、慰劳家族、下架整改、创始人抱歉……但是仍然挡不住漫天的谩骂和吐槽。

滴滴和自如的危机公关，都是做足了外表功夫，但真实导致危机的运营模式背面隐含的商业价值观没有变，全部都是徒劳。

京东创始人事情中，当事人一直都在否认现实，承认错误也是避实就虚；新东方创始人事情中，当事人尽管及时抱歉，但前后联系仍是难圆其说。这个年代足够敞开和宽容，但商业里没人为咱们的固执埋单。言行不一必定显得缺少诚心，其公关效果也就可想而知。

这也让咱们愈加懂得；再好的公关技巧都掩盖不了价值观的硬伤！

❖诽谤类危机

星巴克致癌事情尽管被全球媒体点名，而所谓咖啡致癌，本身极大或许就是个谣言。

所以明眼人一看就是诽谤事情（尽管是故意仍是无心不得而知），星巴克对这起事情的处理，也可谓是教科书等级的：

首要，第一时刻告发相关的微信文章，并找到闻名自媒体“丁香医师”发文正面辟谣，效果非常明显。

然后，给媒体通发全美咖啡行业协会的相关公告，不宣布任何看法和情绪，中登时用第三方专业组织的视角和研究结果以正视听，现实不辩自明。

而这起事情对星巴克而言也自然地从危转机，不只推起了一波品牌传达的小高潮，并且还借机更好地教育了一下市场。

❖黑公关危机

不正当竞争中，黑关公还在扮演着重要的角色。而这一黑色链条，已经构成由接单、策划、枪手、新闻源、水军组成的一条龙产业链，阅读、谈论、转发“全方位服务”，它的存在让行业习尚愈加损坏，“公关”这个词也因而蒙上了更多负面的阴影。

2018年，ofo、拼多多、百度、爱收回、今天头条等闻名互联网企业声称遭遇“黑公关”。而面对黑公关，企业要学会拿起法律武器保卫自己的合法权益，然后有理有据地为大众还原一个现实本相就成为了要害。

危机公关，最要害的三个基本准则

综上，不同的危机场景有不同的禁忌与应对的要害关键，但无论是企业内部问题引发的危机，仍是外部诽谤或者竞争对手建议黑公关，在处理的过程中都有一些通用的准则可供遵循。

当危机出现时：

❖首要，反应精确而敏捷

秉承“黄金24小时”准则，在最短的时刻内找到危机的来历，剖析事情的本质，构成第一步的基本判别，用正面活跃的情绪和信息来稀释负面信息的持续分散。

当然有些问题需求更长的时刻才干理清本相，但企业绝不能等到所谓本相大白了才露脸发声，那样只会让负面信息和不实猜想持续发酵，也会让大众中的支持者感觉孤立无缘直至失望。

因而第一时刻发声非常必要，哪怕只是让大众知道咱们需求花些时刻来查询现实，然后会给大众一个明确的反应，也远好过静默无声。

❖其次，绝不推卸职责，活跃处理问题

严重的危机背面都涉及一系列需求被处理的问题。但此刻企业当事方一定不能把究责放在首位，处理问题才是要害。

由于究责需求时刻，很或许贻误处理问题的最佳时机。即使终究证明这件事的职责并不在企业当事方，咱们也很或许由于辨明了是非，但却输了人心。

因而，企业一定要勇于承当职责，不推诿，很多时分问题处理了，一半的危机或许就直接化解了，就像前段时刻的奔驰车主维权事情中的状况相同。

问题处理之后，当然要持续究责，不该咱们背的锅就绝不能背。尤其是对待歹意的伤害，必须用充分的现实和合法的武器还以颜色，不然歹意就会持续猖狂。

❖再有，敞开真挚地沟通

“没有任何道路能通向真挚，由于真挚本就是通往全部的道路”。出事了，一切的技巧都抵不过真挚！

从长远来看，由无端的诽谤诽谤而带来的危机一点都不可怕，还往往能够给咱们带来做正面公关的大好机会。真实由自身问题导致的危机才是愈加值得警醒的，因而最好的危机公关应该防患于未然。

如前所述，再好的公关技巧，都掩盖不了公司天然的内伤，比如视觉我国的敲诈似的盈利模式，违背了基本的商业规矩，必定会导致墙倒众人推。假如想让歹意损害不了咱们，咱们就要练就百毒不侵的体质。而一家企业只要具有正向的价值观，并保持言行一致，才干真实赢得尊重，公关其实应该做在企业日常的一言一行里。

前几天华为创始人、CEO兼董事任正非承受采访时，关于华为的整体战略和现阶段问题都有非常详实的解答。随后，就有人剖析任正非的“公关技巧”。

但个人认为这样看不免把任总的言行看低了，就像是非要从几十年的内功沉淀中编出几招打法。假如不是关于理想坚持而获得的敞开格局，不是历经多年商场深度洗礼而深谙商业规矩的真理，哪来那么笃定的观点？假如不是几十年都饯别着那些事，又哪来那么多公关的“资料”？

过往基于网络的危机公关，都是B2C企业关注的话题，，但现在，逐渐要走到年代C位的B2B同行也免不了要一路踩着坑地生长。这边要不断思考如何生计、持续增长，那边又要猝不及防地反应由于一言不慎带来的危机……咱们只能摸着石头过河，持续在经历中学习和生长。

假如用最简单的一句话跟各位同行交流关于危机公关的心得，其实只想说：本质上最好的公关从不关乎谨小慎微的技巧，正的价值观、言行一致、敞开真挚的沟通，而已。