危机公关强大执行力案例：长城电脑受冤
下面是长城电脑公司由售后服务投诉导致的品牌危机,但是任何投诉一经上了中央电视台,其负面效应大大提高,由此其处理的结果值得关注。
事情起因于浙江金华的洪先生2000年9月购买的一台金长城飓风699电脑，当时按规定可保修一年。可是在使用中出现一开机就跳闸的现象，洪先生意识到可能是电脑漏电，打电话要求经销商上门维修，经销商没有答应他。
无奈，洪先生来到经销商的门市部，试图说服经销商，哪怕是能帮助他一起看一看问题究竟出在哪。
“我的电脑出问题，电话给你说你不理，俺上门来求您了！”
“不是谁求谁的问题，我们卖的电脑牌子都是经过国家检测的高科技产品，从来没有出现类似的问题，不可能出现你说的这种情况！”
“明明是你的产品出现问题了，你怎么就视而不见呢？要不你跟随我到我家看看，或者你给我换一台电脑。”
“换一台电脑？没门，你都用了一年多了，早过了保修期了，你说换就换，损失差价谁补?”
经销商的态度，让洪先生心里发火，这事绝不能完!
思前想后，洪先生想到了向媒体投诉，想到了给中央电视台写信。因为喜欢看中央电视台2套的生活栏目(生活315)，那里经常会介绍普通用户的手机质量的投诉，以及各种消费品质量的投诉与监督。有一位手机用户的返修超过6次，仅仅路费就花去1000多元，经电视台曝光出来，厂家又是赔礼道歉，又是赔偿，问题迎刃而解了。医疗问题以及食品问题都有报道，没准也能帮助洪先生的电脑问题曝光曝光！这口气要出，问题一定要解决!
信邮寄出去一个星期，中央电视台经济频道的生活栏目不仅回信了，而且在收到信件的第二天给洪先生来了电话，准备来采访他。栏目组的一位编辑打来电话说：“我们对您反映的问题非常重视，将去三个人到金华拍摄并核实您反映的情况是否属实！”
在洪先生的配合并介绍下，生活栏目的人拍摄并见证了“问题电脑”的奇怪现象：电脑电源连接着电源插座，电源插座附着触电保护器，只要洪先生一打开电脑主机，“腾”，跳闸了！
应该承认，当时在现场的，没有一个是电脑电源相关零部件的技术人员，所以大家达成了共识：的确是电脑本身惹的祸。
既然电脑无法启动，就更甭提如何使用了，如此反复试了六次，结果是相同的。总之，电脑无法启动，开机都开不了！洪先生对前来采访的记者说：“我的电脑已经成聋子耳朵——摆设了。要是送到北京，路费都超过了电脑钱!你说，谁遇到这种事能不着急!”
中央电视台2套的生活栏目播出了电脑开机即引起电源跳闸的现象，也播出了经销商答复的过程中态度生硬的采访镜头。
好事不出门，“坏事”传千里。作为当时与联想、方正同为国内市场份额前三甲的长城电脑，质量有问题，甚至被中央电视台曝光，那还了得,业界以最快速度传播着这条消息。
“你们的产品被中央电视台曝光了！”“电脑还能漏电，真是太不可思议了！你们公司独创的吧？”一个小时内很多朋友、同事纷纷打到公司市场部。
当晚，，公司的管理层紧急召开会议，责令相关人员迅速调查原因，给消费者一个准确的说法。
公司总经理也来了电话，因为他没有看到节目，碰巧的是，公司经销商的通讯录没有带在身上，无法与浙江总代理取得联系!
市场部负责危机管理的人员与合作伙伴当晚通了电话，“不知道问题出在哪，但是有两件事必须马上去做。一是明天上午与中央电视台生活栏目组联系上，把拍摄的batta带子拿来看一看，究竟是不是厂家的问题。其次，就是派技术人员去浙江,与当地的经销商取得联系，到现场去看一看。现场解决问题，哪怕是找到问题的症结也是很好的！明天上午立即行动!”
第二天的下午，长城电脑公司副总经理和长城电脑上海客服中心负责人当即一同飞赴金华，会合经销商和维修人员立即赶赴洪先生家。
面对疑虑重重和极度不满意的用户，访问者首先代表厂方和经销商在处理这件事中的不妥之处向洪先生道歉，并在征得同意后，由厂家的几个人进行检查。经过一番耐心地查找和相关测试，他们怀疑，问题出在洪先生1993年购买和使用的一个触电保护装置上，由于该装置过于敏感（阈值过低）因而容易发生跳闸现象。
于是，维修人员马上为洪先生换上一个与其原先使用的产品品牌、型号完全相同的新保护器，于是问题出现了戏剧性的一幕：电脑开机没有跳闸，电脑可以使用了，数据和桌面上的文档也没有任何丢失!
一句话，问题出在触电保护器上，电脑本身没有问题！在场的人都非常高兴。
原是一场误会！大家不由都松了口气。在现场，公司副总经理杜先生代表厂家向洪先生道歉，并提出为用户延长两年上门服务，同时加送了一条64M内存条。这样一来，原本满腹怨气的洪先生倒有些不好意思了，他一再表示，对问题顺利解决感到满意。
在北京，市场部与合作伙伴公关公司向生活栏目组的相关人员介绍了事情经过，希望生活栏目能够发一篇“追踪报道”或者“更正报道”，总之希望澄清事实，并挽回品牌在观众中的影响！
生活栏目从责编到制片人都给予支持，向洪先生核实了情况后，在事件公开的第七天，生活栏目对电脑无法启动的真实原因作了重新介绍，洗清了厂家的“不白之冤”。
无论品牌危机还是产品质量危机，解决的基础条件还是速度快并且来到现场，查明问题产生的原委，为消费者解决问题。
只在沙滩上沉思，永远得不到珍珠。倘若单纯坐在北京的办公室里，是无法探知事实的真相，无法澄清这一品牌危机的。如果没有事实作为依据，即使已经建立了再好的媒体关系，媒体也不敢随便歪曲事实为厂商说话。类似中央电视台等国内最权威的媒体，首先是本着解决消费者问题的目的而报道的，是本着公正合理的原则来曝光的，一旦有事实证明厂家没有责任，没有事实过错，媒体一般也愿意以事实为依据，配合问题作“更正报道”或跟踪报道，以给厂商 、观众(读者)及消费者一个公正的交代。
