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7月危机公关盘点：百度第一，小红书最差？

发布于:2019-08-23 16:16来源:颜如作者:颜如点击: 次

自从知微危机事件案例库上线以来，我们也陆续收录多起互联网热点危机公关案例，在2019年7月，“宏颜获水”李彦宏、百度“章子欣”造假事件、国航“监督员”、小红书下架……哪一家企业的危机公关拔得头筹？百度两度公关，为啥效果差异如此之大？

01

涉及企业：百度

宏颜获水百度喜提支持

公关指数：77分

7月3日上午，在百度AI开发者大会上，突然有人上台向正在发言的李彦宏泼了一整瓶矿泉水，事件影响力指数高达72.8，超过知微事见库中91%的事件，更是高于95%的企业类事件。与同类事件相比，曾经同样引起不少关注的“复旦女大学生为李彦宏献歌”一事，影响力不过为62。

在当天的舆论场中，该事件占比为16%，排名达到峰值第2位。

在早间9时许，即事发后不久，相关信息就于网络开始传播，最早流传的为微博用户@神卡德纳斯的询问“李彦宏被泼水了？”该消息被现场人员证实为真，而仅仅在事发后2小时，@百度官方微博就回应：“AI前进的道路上会有各种各样想象不到的事情发生，但我们前行的决心不会改变。”

▲知微危机事件案例库·事件脉络

以下为事件相关网媒报道的动态传播链路：

▲知微危机事件案例库·传播链路

对于这次李彦宏被泼水，网友们也展现出与以往不同的态度。从回应的单条微博来看，虽然有吐槽公关稿在“偷换概念”，再引出对于百度此前黑历史的讨论，但卑劣、怨气、懦弱等负面高频词均是指向泼水者。

整体来看，回应后负面内容占比从52.1%下降到了31.1%，而中性内容也从10%上升到52.7%，可以说是有效地缓解了负面舆论情绪。

最终，百度本次公关效果得分为77分。虽然百度算是扳回一局，但好景不长，在接下来的“章子欣”事件中，百度又再次为自己的疏忽负责。

02

涉及企业：百度

口碑刚好转又打回原形

公关指数：58.9分

7月，杭州一女童被两名租客带走失联案始终牵挂着全体网友的心。而本在“宏颜获水”一事中获得不少同情分的百度与李彦宏，却在“章子欣”事件中因涉嫌作假，再被打回原形。

7月13日，女孩遗体在象山县石浦海域被发现，这一消息最早是由@都市快报在15:28分发出，甚至要早于官方通报。而百度“章子欣父亲”的账号，在短短20分钟后，就发布了“哀悼”内容。

17时许，@新京报记者联系了章子欣父亲，对方表示正在当地派出所做笔录，否认了发文一事。18时，先是@百度新闻回应了本次事件，称“章子欣父亲”百度账号是由本人授权确认，账号为假并不属实，21时，@百度和@百度新闻先后发博，表示账号此前每条消息都是经过当事人确认发布的，但最新一条动态却是在“与章子欣父亲联系，但未得到确认回复”的情况下发布，当值编辑的行为严重违反了百度新闻管理规定。

▲知微危机事件案例库·事件脉络

从危机公关效果来看，至少在公关介入时间上，百度一直都跑得很快。从“宏颜获水”2小时介入，到“章子欣事件”3小时介入，基本上都是在黄金公关时间内。回应早，在一定程度上也有助于缩短事件热议期持续时长。在“章子欣事件”中，百度危机公关这两点都是优于平均值的。

但从回应前后的情感变化来看，百度的负面声音仅较回应前下降了14.9%，正面声音更是只上升了0.9%。舆论热议高频词中更是不乏“人血馒头”、“带血的流量”、“不顾新闻伦理”等斥责。

▲知微危机事件案例库·热词

03

涉及企业：国航

国航监督员负面占八成

公关指数：58.9分

7月13日，知名编剧@李亚玲发博曝光其在乘坐国航时遇见一位自称是“国航监督员”的女士，该女子的奇葩举动、黑历史在网上接连掀起数天的热议。

面对诸多关于监督员的提问，微博发布5个小时后，国航作出了第一次“非正式”回应：在评论称“国航从未设置‘监督员’岗位，也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”在自己一条与事件无关的营销微博下评论，本就不够正式，没想到发出后不久还被网友翻出曾经的媒体文章来“打脸”。

除了公关介入时间，国航的公关似乎并无其他足以称赞的优势了：热议期持续时长达48h，，较全部事件平均值10.9h；回应内容占比11.2%，较全部事件平均值少26.9%；回应后负面占比仍高达84.7%，较全部事件平均值高出43.3%；而回应后衰退速率为16条/小时，较全部事件均值慢7条/小时。

▲知微危机事件案例库·网民观点

从公关回应前后的网友观点来看，在公关前，网友多追究闹事女子真实身份，而在国航回应后，网友转向质疑国航的管理制度、国航公关失败。

04

涉及企业：小红书

小红书下架公关效果最差

公关指数：20.8分

7月29日晚间，小红书App在安卓多个应用商城中无法下载，除小米商城和iOS系统的Appstore外，包括华为、OPPO、魅族、一加等在内的品牌商手机均无法下载小红书应用。

从7月29日22时，脉脉用户爆料“小红书安卓下架”，到@小红书官微发布声明，53小时后才正式介入，前期放任负面舆情不断发酵，小红书的公关算得上姗姗来迟了。

新华网、人民网等重量级媒体更是数度发文，直指小红书“平台杂草丛生”、“亟待补齐内容治理‘短板’”。

▲知微危机事件案例库·事件脉络

媒体报道也多为负面声音，小红书的“黑历史”也被再度报道：种草文代写、数据造假、涉黄……

▲知微危机事件案例库·媒体声音

对于小红书的历史舆情事件，知微事见中也详细进行了数据分析与记录。

▲知微事见·小红书相关舆情事件

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