近日，安徽亳州出名了，但这次可不是因为中成药，而是因为一家4S店。

这个视频，想必大家都已经看过了。

随着网络的发酵，东风本田也作了回应，卞先生的1000元押金已经退还，相关员工也被辞退。

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4S店固然有错，媒体态度也不提倡

从受众角度来说，这段维权节目值得鼓掌。但“关上门来”讨论，作为主持人凭借媒介的话语权，媒体也可能是因为节目赶时间，语速较快，所以没有给李经理一个讲述剧情情况的过程，导致让李经理凤颜大怒，怒怼对方。可以怀疑是媒体有意而为之，为了博眼球，故意逼迫吗？不然怎么会连基本礼仪都没有？

强迫涉事方回应，并不能达成投诉服务的办结，只会增加更多对立。

无论是消费维权，还是情感调解，应该寻找正常沟通管道解决，互相尊重。而不是媒体用来吸人眼球的桥段。

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处理客户的投诉，我们要注意什么？

回归到这件事情上，东本4S店在处理客户投诉的过程中，有没有处理好客户的情绪？展示出自己的专业度？和客户签订协议的时候有没有法律意识？我们管理者把情况是否判断清晰？如果你不想退人家押金，设计产品的时候有没有考虑清楚？相关法律不知道查一下？如果真的和法律有冲突，那不好意思，你就得去改，这才是我们4S店该有的专业态度。

当媒体介入后，就会涉及到危机公关了，首先要做的是维护公司，品牌和自己的形象。向媒体展现出自己的专业度，不管事情怎么样，态度要端正。毕竟你代表的是公司。

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媒体危机公关，该怎么处理？

而站在聪筑悟修的角度，当出现投诉升级、媒体介入的时候，企业应该要启动应急的危机公关机制，而不应该随便应对，不做好内部沟通和应对方法设计，就出来面对媒体。

1.当媒体没有介入时：

面对客户的投诉，要有意识去合理的介入，询问他的需求，快速处安抚客户情绪，避免给我们和其他客户造成重大影响。可以通过当事服务顾问了解情况，由客户确认事实。切忌让客户去复述给你，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

在应对时，我们不能做不占理的事情，这次事件，明显是4S店没有设计好收费项目的应对话术，也没研究好法律法规。面对这种不利局面，管理层就应该快速认清楚现状，分析好客户的应激行为，快速消除影响，而不能做店大欺客的傻行为，，自媒体盛行的时代，谁还能欺瞒了谁，谁又能一直欺负谁呢？

2.当媒体介入时：

自媒体时代，还真要仗势欺人？媒体都带着目的来找你了，就要体现出专业性，把情绪控制好，做到不卑不亢，忽视媒体对你情绪的挑逗，就事论事的，严谨的应对足以。非要体现出我老大你老二的状态，给媒体争一争谁的情绪更重要，只能说一句“你够傻”，媒体巴不得你制造话题呢。专业的给个应对：“这件事情我们已经在了解，正在积极的联系当事人处理，感谢您对我们的提醒，我们会尽快给当事人和公众一个交代。”

挂完电话后，赶紧了解情况，看看这个问题，是因为我们没搞懂法律？还是因为客户无理取闹？先做公众性的发布，做到公平公正公开，告诉人家我们重视这件事儿，一就是一，二就是二，给大家一个交代。如果确实不占理，该怎么办？让大让公众对我们有一个容忍。承认自己的错误，并对客户的投诉以及给客户因此而带来的困扰表示歉意，然后紧接着处理问题，取得卞先生的谅解。

最后，提出合理的解决方案，帮助客户妥善解决问题，退还卞先生的押金并对涉事员工作出相应处理，再次帮助卞先生解决汽车保险问题。

如此处理，客户的投诉问题解决了，公司形象也没有受损，这才是我们作为管理者，应有的样子。