“健身教练打会员11记耳光”一事沸沸扬扬。
有人对当事健身教练的所作所为颇为愤慨；
有人对场馆方一兆韦德批评指责；
有人对健身教练这个职业以及甚至健身行业表示担忧；
也有人说，业内应该团结，没必要落井下石、火上加油，“家丑不可外扬”，让行业外的人看笑话，导致消费者失去信心。
但事件既已发生，舆论已经发酵，与其“掩耳盗铃”，不如理性分析、讨论出更为正确的应对方法，警示事件背后值得行业关注的问题，对于行业来说或许更有意义。
虽然健身行业一直消费者抱怨投诉不断，甚至屡屡陷入圈钱跑路等欺诈事件，但称得上是“公关危机事件”的，恐怕要属这次了。
这次无疑是一兆韦德遭遇的一场公关危机，并且挑战很大，一不小心导致品牌声誉受到巨大损害。
如果你是一兆韦德的负责人，遇到这样的事件会怎么做？是否可以处理得更好？
全文共计2543字，预计阅读时间5分钟
知识点：
公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
缺席的道歉
从事件采访视频中可以看到，当事人表示，从事件发生到接受采访之时，健身房没有给过他一个道歉。缺席的道歉给这场危机事件埋下第一个雷。
门店店长在电话采访中是如何回应的？
需要了解清楚情况先，但一直联系不上当事人；
当事人联系上了，但不能听你单方面说法，得找员工了解一下情况。
所以，还不能给你道歉。
嗯……还有人说，事情可能另有隐情，说不定双方都有过错。
但是，请注意！就算还有什么事情原委，打人就是不对！而且视频看得很清楚，当事会员一个人，被一群教练围着，被连打11个耳光，性质实属恶劣。（拜托，都法制社会了，遇事不是“我打电话找人弄你”，而是打110报警；打人是要负刑事责任的。）
正确的做法是什么？
道歉！第一时间道歉。场馆方可以按程序调查及处理，但就教练打人一事，，必须立马道歉。
如果一开始门店管理者就对事件引起重视，正确认识教练打人的错误之处、认识到这次事件的性质，第一时间对当事人道歉并进行安抚，或许后续都不会引发媒体报道，导致舆论发酵。
令人迷惑的致歉信
5月17日事件曝光后，一兆韦德官方微博迅速发布公开致歉信。
新闻中午1点爆出，下午3点随即发布致歉信，2个小时发声，速度是很快的。但很遗憾，致歉信不但没有平息舆论获得公众谅解，反而引起再度发酵。
“话术用的不错，会员被殴打变成发生肢体冲突了，还在这强调在会所外呢。这还好是在会所外 ，要不然估计连监控视频都看不到…下面可以吐槽的也太多，包括处理方案啥的，看着真是来气”。对于一兆韦德的官方致歉信，网友是如此评价的。
令人迷惑的是，5月18日一兆韦德更新了致歉信，措辞改变，但落款还是5月17日。应该是看到舆论指出的问题，默默做了调整。
说明企业自己也发现致歉信表述不妥，很可惜第一次发布是没有做好，再次更改就很尴尬了。
那么，致歉信该怎么发？
我们看看2018年滴滴发生的一起类似事件。乘客曝光因接单错误司乘发生不愉快，后乘客被滴滴司机殴打。当时滴滴官方是如何回应的？
这是滴滴在第一时间发布的说明，此时事件还在配合警方调查，司机、乘客的冲突原委还未明确、处理结果还没出，但此时第一要务是稳定公众情绪、不要让舆论朝失控的方向发酵。
我们透过说明看滴滴表达出来的意思：
- 已第一时间核实情况
- 已联系乘客致歉
- 滴滴垫付医疗费（且有平台安全保障制度为依据）
- 通报目前进展
- 承诺妥善处理，且公开处置结果
言简意赅的表态，对舆论起到了稳定作用。
而后滴滴再次发长文说明双方已和解，并且诚恳致歉。比较完满地处理好了此次事件。
危机事件爆发后，公众往往有这样一些心理：
- 更相信媒体报道，不相信当事组织言论，情绪激动；
- 组织面前，消费者个人是弱势方，公众更同情弱势方；
- 从受害者利益出发，也是从公众自身的利益考虑；
- 渴望获得新信息。
那么及时、恰当的致歉，能够稳定住公众情绪、防止舆论发酵。结合两次事件的对比，我们认为这样处理更好：
- 如果有错，一定要承认错误。而不是避重就轻、强词夺理，或者转移焦点。
- 除了承认错误，还要表达为错误承担相应的代价。
- 还有要提出措施，防止同样错误未来再犯。
健身企业需要公关
通过这次事件可以很明显地感觉到，一兆韦德的危机公关应对是缺失的,或者说是健身企业对于公关的缺失。这种缺失不仅体现在当下的事件处理上（基层管理者不知道如何应对，企业层面也没能有效处理），其实反映的是更是日常的程序和机制。
知识点：
危机公关，具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，
企业需要危机公关，更需要通过公关预防危机出现。
我们在学院《从0到1手把手教你开健身房》品牌课部分讲过，“健身房的每个员工都是公关”。怎么理解？
我们健身行业是服务业，最主要的就是与人打交道，一线员工如教练、会籍甚至保洁，直接与消费者接触，他们的言行举止直接影响消费者对场馆、对品牌的印象。当爆发问题的时候，一线人员是直接的参与者，他们处理得好，危机公关就成功了一半；他们处理得不好，会给企业带来成倍的难题，正如这次事件一样。
除了负面问题，公关当然也包括正向的宣传，一线员工也是我们最好的品牌传播者，他们的服务意识、态度、能力，他们对品牌产品的理解、认同，直接影响消费者对品牌的认知。因此，企业应该重视对内部员工的培训，这既是内部公关，又是运营，也是管理。
作为一家拥有近二十年发展历史的老牌健身企业，一兆韦德是国内最著名的健身连锁品牌之一，在全国拥有130余家门店，累计服务超过百万健身用户，并为社会创造了大量就业岗位。早年间一兆韦德便获得国际著名投资公司新加坡淡马锡集团注资，是那个年代唯一获得资本加持的健身企业。多年来，一兆韦德对全民健身及行业发展，无疑有着巨大的贡献。
这样的健身品牌是何其宝贵，作为企业、行业都应该珍惜。
疫情之下，健身企业本就举步维艰，不要再被这样的负面事件击倒。
希望这次事件给当事企业也给我们大家带来反思和启示。时代变了，企业和品牌要适应市场，扭转陈旧过时的观念及手段，才能得以良性发展。而建立品牌公关思维也是其中重要一环。
