今年对很多行业来说，都不容易，但你有没有发现：越是在这样的大环境下，企业的利益相关者（比如员工、用户、竞争对手、媒体、政府机构等），对企业的产品、服务与运营的要求越高？
因为在如今的媒体环境下，一旦企业产生了质量、服务或运营上的问题，就会很快被曝光到网上，给企业带来声誉危机。对大企业来说，它的应对能力相对较强；但对中小型企业来说，这些声誉风险很可能会把日常运营拖入泥潭，进而给企业的生存与发展带来致命影响。
当然，企业运营中的风险与危机有很多，大面上可以分为：
财务危机（比如资金链断裂等）运营危机（比如产品或服务出现问题，引起用户投诉等）法律危机（比如遭到侵权起诉、劳务仲裁等）声誉危机（比如被对手恶搞，或者是由上述前三项发酵而来）
笔者在过去十多年的咨询与服务经历中，以上四类危机大大小小都经历过。我们最大的感受是：一方面，做企业实在不容易，风险与危机的普遍存在，但很多老牌500强或行业的头部公司，在风险与危机管理上，的确非常扎实；另一方面，则是中小型企业或创业公司在危机管理上十分松懈——从理念到体系，从团队到岗位。
我们经历过的很多咨询项目，都是因为企业在危机出现之前没有准备好应对内外风险的管理体系，最后不得不浪费很多资金与精力启用危机公关去处理。
尽管我们不能完全预测、管控危机，但企业却可以使用科学的方法论，，尽可能地提高处理管理风险与危机的效率。了解基于实操但体系扎实的危机管理模型，则是开始的第一步。
正规的风险与危机管理，都要做哪些工作？
笔者的文仲咨询自创立以来，就一直致力于结合500强服务经验，以及对中国中小型企业及创业公司的理解，帮助创始人及管理团队提升管理能力。危机管理是我们很重要的一项服务。
为了方便你理解，我们把常规的风险与公关危机管理，分成以下三大块：
对于500强企业来说，每一个模块中，都需要做大量细致的工作。我们从中提炼和总结一些创业公司也可以参考执行的具体工作，供你参考。
1. 事前：风险防御
都说“防患于未然”，做一套完备的企业风险防御系统，是个大工程。因此，对于创业公司或中小企业来说，即使知道它的重要性，也往往会由于人手不够、经验不足等种种现实原因，让这一步的优先级无限降低，最终导致企业一直在风险中“裸奔”。
其实，创业公司或中小企业不必像500强那样面面俱到，只要完成下列关键的工作，也能为公司提前建好一道防火墙：
根据以往的经验，梳理企业可能遇到的各类风险和典型事件为这些风险事件进行分级，并制定出每个风险级别的处理流程、应对措施梳理如果遇到危机事件，公司内部汇报线是怎样的、需要哪些人来处理、各自的职责等将舆情监测纳入到日常工作中，每天主动搜索公司、行业相关新闻，以及各类社交媒体上的用户评论，及时发现风险如果有余力，可以请专家为高管进行危机管理培训，同时做好员工（尤其是面对客户的一线员工）的沟通规范
2. 事中：危机响应
一旦发生危机，无论是500强还是创业公司，都需要迅速处理和响应。处理公关危机，有一个通用的“5S原则”：
承担责任：承担责任，真诚致歉真诚沟通：诚意、诚恳、诚实，说明真相与处理结果速度第一：迅速控制事态，不扩大、不升级、不蔓延系统运行：用全局眼光解决问题权威证实：借助第三方，重获信任
在这个原则基础上，你需要根据事前准备的流程做好下面几件事：
风险等级评估及分析：对负面舆论进行事实及影响分析、评估及风险分级，继而启动相对应的处理流程和措施制定应对策略：梳理事实，确定基调、原则、行动方案（内部如何处理改进、对外如何公示）；同时针对不同受众，制定相应的回应内容及渠道按不同受众和渠道准备沟通内容：准备经法务审核的官方声明、新闻稿等内容；联系媒体、KOL、第三方等渠道发布对内、对外沟通：对内申明原则，统一口径；对外说明事实和方案，注意速度、态度关注效果反馈，及时调整：内容发布后，密切关注各方受众反馈，如未扭转负面舆论，需及时调整策略和内容
随着信息传递速度越来越快，出现危机后，留给企业处理和响应的时间也越来越短，因此，企业在平时准备越充分，反应速度就会越快。
3. 事后：声誉修复
企业一旦发生危机，就会导致信任崩塌，即使危机处理得当，也会对企业声誉造成影响。修复声誉、重获信任，是一个需要企业持续投入的漫长过程。
当舆论平息后，企业需要循序渐进地向舆论池注入正面故事，重建声誉和信任你可以从内容角度、发布渠道、发声者等维度，来规划多元化的内容，重新建立企业的正面形象，逐渐积累信任。
上述三步是不断循环的过程，要想转危为机也发生在这三个循环中。了解了这三个维度，并着手去做些具体的应对准备，会让你在看待危机与风险这件事上，更加从容。
我们也会立足上述体系，分享一系列文章，帮你更好地理解从实操上该怎么做，才能针对自己的需求，做好风险与声誉管理。
文娅女士是上海文仲企业管理咨询与服务工作室的创始人，职场前十年曾就职于奥美、京东与爱德曼三家国内外顶尖企业；成立文仲咨询后，专注于服务中小企业及创业公司，通过科学决策、高效协作、品牌声誉三大板块，帮助企业对内提升协作与绩效，对外提升声誉与品牌。
