毁掉品牌的,往往不是危机本身,而是不诚信的危机公关,它不但不能解决危机,还会严重损害用户的所有信任。
针对危机公关,通常,我们有十二字口诀:这锅我背,这错我改,这就去办。
就当前AKS面临的危机,我们不妨按照这个思路给出应对之策。
第一、这锅我背
面对危机,千万不要否认,不要部分承认,不要转移责任,不要沉默,更不要说:仅在哪里出现,只有发生过一次。
所以,AKS应该大大方方地承认到底有哪些产品的能效检测不达标。正面回应XXX:问题属实。应当立即成立调查小组确认到底有哪些产品属实,并及时向公众公布。消费者的情绪可能就会立刻反转,“嗯,AKS有担当”。这样的诚信和担当精神,能够及时止住品牌信任的大动脉流血。
第二、这错我改
既然AKS已经承认有能效检测不达标的问题。而且在最快的时间内调查清楚到底是哪些产品不达标,是什么原因造成的?针对相应问题和产生的原因,立即提出改进方案,具体到部门,负责人。并向公众公布改进方案。
第三、这就去做
现在的公关载体已经不是传统的报纸、杂志了,,是互联网上的微博和自媒体。其蔓延速度,已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以跑赢时间,是危机公关的关键。一定要快,非常快。AKS的第一次回应是间隔4小时,第二次是间隔45小时。你知道最快的微博危机公关是多少时间吗?是杭州西湖博物馆在2015年6月30日仅用了45分钟。
如果你是AKS公关经理,你怎么思考呢?