对于餐饮行业来说，品质和安全是尤为重要的。但是，还需掌握危机公关的处理方法，否则，企业手忙手乱甚至灭顶之灾。

　　01

　　张亮麻辣烫被吐槽

　　一则张亮的随手回复，成了无数网友“吃瓜”的快乐源泉。

　　事件起源于8月9日晚间，有网友在演员张亮的一则消息下方评论道，“希望你专心管好自己的饭店，你家麻辣烫太low了，加麻酱都要钱，菜品还比别家的贵，真是黑心商家”。

　　没想到，张亮却颇为幽默地回了一句，“去吃杨国福啊”。

　　“万恶之源”就此诞生。于是乎，不少声音认为，张亮这是成了杨国福的代言人？

　　没想到，杨国福麻辣烫虽然对此进行否认，但对张亮伸出了橄榄枝，称“再次感谢张亮认可我们家，杨国福麻辣烫非常希望可以与亮哥合作，成为咱家的代言人，不知道亮哥是否有兴趣，合作的事咱们可以快快私聊。”

　　就是这样一则消息，让网友在评论区乐开了花。“我是张亮，麻辣烫我只吃杨国福”、“张亮代言杨国福麻辣烫，你让张亮麻辣烫怎么办”、“杨国福请张亮那真是绝了！估计张亮麻辣烫的老板脸会绿吧，杨国福麻辣烫，张亮都说好”、“吃瓜吃到这个梗也是没谁了”。

　　天眼查APP显示，张亮麻辣烫商标所属于黑龙江省张亮餐饮有限公司，公司成立于2013年，当前注册资本500万元，主要从事餐饮服务、为餐饮业提供管理服务、企业管理服务，以及食品经营等业务。

　　执行董事兼总经理徐小军持股70%，而一位名为张亮的监事持股30%。实际上，张亮原名为张振锁。

　　02

　　小S翻牌曼玲粥铺

　　对于餐饮企业，面对明星的点名，是幸运还是恶梦，一切都是看危机公关的处理能力。

　　2019年7月8号，小S的一条微博可以说是让曼玲粥店喜不自胜，曼玲粥店没有给小S广告费，小S却实名夸赞曼玲粥店：在北京或上海工作，都是曼玲粥店陪伴着我，并且想要认识曼玲，更是说皮蛋瘦肉粥太好吃了，久久不能忘怀！

　　像小S这种级别的明星，微博打个广告怎么说也得几十万吧，而且顺带着还上了热搜，由此带来的明星效应和品牌附加值应该价值百万，但是这不是重点，重点是这一切都是免费的。

　　这所有的一切都源于小S的有感而发，对企业来说这简直就是喜从天降。大牌明星免费宣传外加热搜安排谁不想要啊，我们也想被S姐翻牌呀！

　　闲话不多说，回归正题。

　　小S发博之后曼玲粥店乐极生悲，没想想到下面的评论变成了大型翻车下场。有网友回复，“你知道这家店后厨有多脏吗？”“小S姐姐如果你看过曼玲的店就沮丧了”更有人劝小S这种类型的店店面只有一点点，而且卫生状况堪忧。”

　　不过小S的回复却令人意想不到，对曼玲粥店卫生堪忧的状况小S回应网友“死不了，眼不见为净”，对网友说的去实地考察会失望。

　　小S回复“所以点外卖呀”。看到S姐的这些评论，我们只能感慨S姐心胸宽广，真是人生导师呀。

　　03

　　餐企危机公关如何处理？

　　虽然小S在这次食品安全问题大讨论中，以自己的睿智暂时缓和了此事的节奏，没有让舆情进一步发酵，但是曼玲粥店肯定不能无动于衷。

　　食品安全问题对一个企业来说是重中之重，堪称企业能否存活的生命线，万一等到有关部门上门检查，然后发表一纸通告，这对企业的打击将是致命的。

　　8号9点左右，曼玲官微发布声明，他们怕你吃坏肚子，我只好以此证明，并且以上海的垃圾分类与大家寻找共鸣缓和公众的情绪，并晒出了一系列图片来证明曼玲粥店的后厨干净卫生。

　　其实，这一步可有可无，在这个信息时代，经常上网浏览信息的我们难道不知道有一种东西叫摆拍吗？

　　这不是侮辱消费者几十年的智商吗？与其在这里跟大家卖惨寻找共鸣，不如发布一纸加盖公章的声明，老老实实的对大家所关心的食品安全问题进行回复以及加强相关卫生安全问题监督，这样才能赢得消费者的信赖！

　　7月9号下午左右，曼玲官微发布文章《从眼不见为净到一见欣喜》，并对网友所关心的食品安全问题进行回复，并且一再强调重视食品安全问题，并且公布了举报电话。

　　这些操作只能说还算可以，不过这种事情以略带幽默的语气进行回复稍有瑕疵，实际上这种事情发布加盖公章的声明才更有说服力。

　　曼玲粥店这一篇文章最重要的是发布的太晚了，从小S发布已经过去了将近18个小时，18个小时的时间只写了这么一篇文章我只能说曼玲粥店的PR部门的效率实在是太慢了。

　　这暴露出他们的公关部门根本没有做好危机事件应急处理方案，这一次小S做了宣传又尽力缓解了公众情绪，但是你还能碰到这么尽心尽力的明星吗？

　　1、未雨绸缪才是危机公关的硬道理。

　　如果只靠别人的关怀，等下次食品安全问题爆发，等待曼玲粥店的可能就是关店危机。

　　其实，最好的公关，是提前想到危机。

　　餐饮行业的危机比比皆是，对人、对事，对物，分分钟都牵动着老板的内心。味千拉面的“骨汤门”，金鼎轩的“开水门”；全聚德“厨师偷吃门”；到“一笼小确幸”和“海底捞”的食安门...

　　总的来说，餐饮行业面临的“危机”分为几个部分：

1、出品问题，包括原材料和成品，这是引发顾客当场不满的最大危机 2、服务问题，大部分的核心集中在态度方面，危机公关需要及时 3、环境问题，脏乱差等暴露出管理不善 4、内部员工问题，集体离职、抱怨、负能量等 5、安全问题，这是大BOSS，是企业红线，容易让品牌陷入万劫不复的深渊

　　首先，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应；

　　其次，如果有问题，首先是诚恳认错，承诺坚决改正，这种情况适用于确实存在事实问题时；

　　再次，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正，比如说这是个例，是偶然；

　　最后，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量缓解甚至消除质疑和攻击。

　　记得在网上看过一句话写的特别好：在品牌的崛起之路上，谁敢于有问题站出来并立刻解决，谁就会成为消费者心目中可信赖的品牌。

　　危机公关的5S原则

　　3、危机公关必备手册 舆情监控是关键

　　市场竞争的激烈，几乎每一家餐饮企业都会遇到同类型的问题，有的时候确实是自身问题，也有的时候会是竞争对手在故意黑你。

　　餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争，就必须进行危机公关舆情监控。

　　利用关键词搜索引擎技术，建立健全网络监测预警系统，这样才能让企业走在危机前面，不致于当危机来临之后毫无准备。

　　专业人士还总结了危机公关333原则：“危机事件发生的3分钟、3小时、3天”的处理步骤法则。此法则就相当于“应急救援黄金72小时”原则。

　　首先，所有餐饮企业应该与专业“公关团队”建立长期合作顾问关系；其次，再有专业公关团队协助企业建立从岗位到人的“公关流程系统”。

　　有了这个两个层级的系统，当有恶性公关事件发生才可以“3分钟启动应急预案，通知公关团队介入”为第一步；

　　如果第一步没做到“3小时紧急处理”为第二部；如果前两步都没有做到那么“3天最终处理”就是面对“恶性公关事件”的“救命稻草”。

　　最后，送给大家危机公关6原则：

迅速建立核心团队 迅速找到内幕人士 迅速发表声明 迅速告知员工 迅速回应媒体和自媒体 迅速寻求专家援助

　　危机公关，小到一个客诉，大到引发社会舆论，都是一个品牌走向稳健和成熟的必经之路。

　　危机公关这场仗，无论在外界看来打得漂亮与否，都会让品牌“蜕一层皮”，个中滋味，只有自己能体会。