一大早看今日头条热榜和百度热搜都有欧莱雅双11差价风波事件，李佳琦和薇娅都宣布暂停了合作，凭借我敏锐的新闻嗅觉：这是一个大事呀！身为品牌部的一员，职业习惯让我立马想研究下欧莱雅、李佳琦、薇娅的危机公关做的如何。
先来看两位头部主播李佳琦和薇娅的危机公关，本来消费者投诉的是在李佳琦直播间买的面膜比欧莱雅官方直播间买的贵，其实也在责怪李佳琦是不是欺骗消费者，以后可能不会再相信李佳琦，，这对李佳琦也是一次危机事件，处理不好就是直播间翻车事故，人气和诚信都会受到极大影响。
其实从11月15日就有消费者开始投诉，一直到17日投诉的人越来越多，声音越来越大，这期间李佳琦并没有发声，直到欧莱雅的客服说“李佳琦也是打工人而已，优惠是官方活动策划那边决定的”，此言论一出，给了李佳琦一个发表声明的绝佳时机。
李佳琦直播间紧随其后就发表了声明，把自己置于和消费者一样的境地，自己也是受害者，自己也也是被欧莱雅品牌骗了，以为自己谈到了年度最低价，现在看到这么多投诉，才发现自己也被品牌方耍了。瞬间就和消费者站在同一战线了，矛头统一对准欧莱雅。
头部主播李佳琦这一招儿确定高，还宣布暂停与欧莱雅的合作，让消费者觉得李佳琦不为金钱左右，不怕得罪品牌方，一身正气为消费者。反而化危为安，赚了一波儿好感。
薇娅一看李佳琦这操作非常牛，自己同样作为头部主播也要表明立场，紧随其后发表了同样的声明。
再来看欧莱雅官方的危机公关，反应滞后太严重，有两方面的可能，一是可能确实虚假宣传，玩套路，理亏，不知道如何回应，所以滞后；另一方面可能是一贯的傲慢，觉得投诉就投诉，最后还不是不了了之，消费者钱都付了，又能拿我们怎么样。当然真实原因不得而知，就目前发表的致歉声明来看，避重就轻，相当于什么也没说，并没有取得消费者的谅解和舆论支持。
11月17日晚间，李佳琦、薇娅先后发布声明称，因某款面膜在其直播间价格优惠力度与此前承诺不符，两大头部主播将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。
其后，多个相关话题持续发酵，迅速登上微博热搜榜前十名，其中#李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作#、#欧莱雅客服称李佳琦说低价不算#两个话题先后冲上文娱榜热搜第一名。
来源：新浪微博
11月18日凌晨2:15，巴黎欧莱雅官方微博发布声明，对“促销机制因过于复杂而给消费者带来的困扰”致歉。在对“薇娅和李佳琦声明”事件作出说明后，声明表示，“我们必须本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者）负责任的态度，巴黎欧莱雅在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。”
来源：新浪微博
事实上，这并非“全网最低价”第一次引发风波，之前已有其他品牌出现类似情况。相关分析指出，在直播电商用户已占网民数量四成、直播成为品牌营销体系重要环节、头部主播重视直播间品牌打造的背景下，这些事件乍一看是品牌方与主播、主播与主播之间的博弈和话题制造，实际上反映出了“全网最低价”“全网最大优惠”在直播带货中的敏感程度。
暂停一切合作
11月17日晚间，“李佳琦直播官方微博”发布声明称，李佳琦直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。
来源：新浪微博
李佳琦所在公司美腕（上海）网络科技有限公司称，持续收到直播间消费者对巴黎欧莱雅安瓶面膜价格问题的反馈。
经了解，“双十一”前，巴黎欧莱雅对外宣传10月20日安瓶面膜在李佳琦直播间为全年最大力度，但“双十一”期间，巴黎欧莱雅品牌直播间发放了满999元减200元的优惠抵扣券，领取到该券的用户叠加“双十一”优惠机制后可以更低价格买到同款产品。
美腕称，经多轮协商，巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。在此之前，李佳琦直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。
几分钟后，李佳琦在其直播间口述上述声明，其中提到，“我们也相信，巴黎欧莱雅会重视消费者的呼声与合法权益，此次事件会得到妥善解决。”
就在李佳琦直播间微博发布上述声明约4分钟后，另一头部主播薇娅方面也通过微博发布关于欧莱雅同一款产品的公开声明。
来源：新浪微博
消费者投诉
11月17日下午，新浪黑猫消费者服务官方平台微博“黑猫投诉”称，近日，多名消费者在黑猫投诉平台投诉称，在李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于“双十一”现货。近一个月欧莱雅相关投诉已有近万单。
来源：新浪微博
根据黑猫投诉发布的相关资料，欧莱雅客服在向消费者解释安瓶面膜差价问题时称：“李佳琦说是低价就是低价的吗？李佳琦也是个打工人而已。”
来源：新浪微博
此外，黑猫投诉等账号主体发布的网友截图显示，巴黎欧莱雅官方微博曾在10月13日、10月14日和11月11日先后三次发布相关微博，其中有“锁定李佳琦直播间”、“全年最大力度”等相关表述。
来源：新浪微博
截至发稿，巴黎欧莱雅微博账号中上述内容均已无显示。
欧莱雅凌晨回应
在11月18日凌晨发布的回应中，巴黎欧莱雅对“促销机制因过于复杂而给消费者带来的困扰”致歉，并对“薇娅和李佳琦声明”事件作出说明。
来源：新浪微博
巴黎欧莱雅称，经初步调查，此次部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上。
巴黎欧莱雅表示，正和相关部门紧密合作，对事件进行全面、详尽的调查，力求尽快给相关消费者公平、妥善的解决方案，切实保障和维护消费者的合法权益。
天眼查显示，欧莱雅（中国）有限公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE（费博瑞），注册资本约5800.95万美元，由欧莱雅股份有限公司全资控股。公司于1996年底进入中国市场，此前曾多次因发布虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传被市场监管部门行政处罚。
