11月28日，好欢螺回应“虫卵”风波，却被舆论质疑为“一次失败的公关”。此次风波起因：11月22日，网友@你是咋居 在社交媒体平台称，著名螺蛳粉品牌好欢螺里吃出虫卵。11月27日凌晨微博大V@八酱日常 转发相关内容，事件迅速发酵。知微事见显示，截至12月1日18时，事件影响力指数达66.5，高于77%的企业类事件。

数据源于：知微事见

针对此次事件，11月22日网友爆出后并未引起热议，直至微博大V转发推动。在官方微博回应之前，网友针对此事件的热议词也多为“虫卵”、“螺蛳粉”等事件本身。

官方回应引发群嘲，

2家媒体质疑“商业诋毁”论

28日凌晨，好欢螺官方微博回应称干料包、菜包等均经过巴氏灭菌消毒处理，符合食品安全标准，并表示“商业诋毁时有发生，此次事件发酵迅速超乎常态，将对该事件进行核查，若幕后存在推动则依法维权。”

对于这样的说明函，网友并不认同，进而引发群嘲。官方微博下有人回复称“这是一篇开头称赞自己，中间怀疑他人，结尾说空话的声明，不会消除消费者的疑虑，只会让消费者感受到资本家的傲慢无礼。”，得到了53575的点赞。

知微事见显示，针对此次事件，有20家媒体的报道标题为“好欢螺虫卵风波只是‘商业诋毁’吗？”表达了对好欢螺官方回应的质疑。

网媒、网民等也开始发文评价好欢螺的公关，@齐鲁壹点 称之为“一次失败的危机公关”。

从官方回应的微博评论态度也可以看出，“失望愤怒/质疑回复”的评论占比高达69%。

好欢螺回应为何引发群嘲？

食品安全问题时有发生，以近期“三只松鼠坚果发霉”、 “胖哥俩被曝大量使用过期食材”为例，企业回应是正常反应，在用户反馈问题时，大多第一时间会表达高度重视，积极配合调查，如情况属实则公开道歉，同时深入调查同款产品有无问题，以让消费者放心，维护品牌形象。但好欢螺官方的回应却令人意外，不谈论事件本身，针对网友关注的核心问题“虫卵事件真相”、“食品安全问题”做出回应，而是自我表扬产品工艺、口碑，质疑“商业诋毁”，引起网友的群嘲。

关于好欢螺回应的公关策略探讨

1、好欢螺的危机公关问题探讨

食品安全问题一直是广大消费者关注的问题，近期也频有发生。类似于大多同类案例，“好欢螺虫卵”事件伊始，大家的聚焦点更多在事情的真相，对食品安全的担忧，对企业态度的关注，所以企业的回应至关重要。

部分公关从业者认为，好欢螺的官方回复时间在微博大V转发之后的24小时左右，时效性还在，如果回复恰当有很大概率可以做到不扩大、不升级。但是官方的回应将论述自己生产工艺流程如何领先、产品口碑如何好，取代“权威认证”，质疑此次事件属于商业诋毁，忽略了“真诚沟通”，无视公众关心的“食品安全”核心问题，自然会让公众觉得毫无诚意、避重就轻和转移视线。

2、舆情危机应如何回应？回应之后该如何精细化管理？

（1） 公开回应时确保受众群体的自主权，切忌将消费者放在对立面

知微危机案例库产品梳理了许多舆情事件的企业回应，公关效果，从中可以发现高度重视、积极深入调查，让消费者放心是挽回品牌形象较为合适的做法。危机公关的结果并不是迁移群众的视野，而是应当告知受众群体实情，否则企业容易被贴上逃避、推卸责任的标签，有较大概率推动舆情危机的传播。

（2） 公开发声后应实时监测舆情反应并及时处理

好欢螺虽是深夜回复，但是从高点赞的回复可以看出，用户也是在深夜进行了大多为负面的传播，当时应实时监测舆情反馈，及时与持发面态度的网友进行了沟通了解原因，如果确实自身回应中有不当之处，可酌情删除调整甚至道歉，避免舆情危机的进一步扩大。

在知微事见搜索“食品”2字，可以看到相关事件时有发生，且事件影响力指数都不低，如果危机公关策略不合适，或将对品牌形象产生较大负面影响。如何回应，回应后的的精细化管理，值得引起企业更多思考。