近日，张小泉菜刀拍蒜断刀引发网友热议。张小泉客服称菜刀不能拍蒜而其竞争对手王麻子等纷纷直播菜刀拍蒜，将此事热度顶到最大。

△图源微博

随后网友又扒出张小泉总经理曾称中国人切菜方式不对，至此，张小泉菜刀深陷舆论风波。

那么，张小泉菜刀真的冤吗？小编认为，张小泉此次危机并不冤枉，舆论的发酵更多的是因为其危机公关的不恰当。

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品牌公关之道：

八仙过海，各显神通

#腾讯应届生因加班问题怒怼管理层#

2022年1月25日，腾讯一名应届生员工因“赶版本”导致的高强度加班问题，在部门内部大群怒怼管理层。随后，腾讯负责人回应将认真反思，尽快整改。

△图源@新浪科技微博

本次事件涉及互联网大厂、加班、整顿职场等多个社会敏感话题，在小范围内传播后迅速火上热搜。腾讯对此事的处理态度一如既往地“稳”，首先回应表示愧疚，安抚员工情绪并提出相应解决方案。2月18日，微信开启1065工作制，也算是对此事件的一个交代。

△图源微博

腾讯此次公关回应迅速、态度诚恳，最终的结果也达到了预期：直接针对腾讯的负面舆论较少，更多的舆论倾向于“佩服勇士”以及对整个互联网行业工作制的反思。

△图源识微看舆情

#奥迪小满广告抄袭#

2022年5月21日，奥迪一支广告宣传片《小满》被指抄袭，微博词条#奥迪小满广告抄袭阅读次数5.6亿次，讨论次数达4.6万。第二天上午，奥迪就删除该条广告并发布致歉，说明事情原委。

△事件脉络 图源微博

奥迪此次公关回应及时，找准公众诉求迅速道歉，态度诚恳。虽然广告抄袭是一个负面事件，但是奥迪还是得到了网友的谅解，并未出现舆论“一边倒”骂奥迪的情况。

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翻盘不是你想翻

想翻就能翻

#星巴克赶人事件#

△2021年11月-2022年2月期间公众对星巴克情感倾向变化 图源识微看舆情

为何星巴克即使迅速回应了也公关失效呢？究其原因在于态度不诚恳。自2020年至本次事件爆发，星巴克已经出现了很多次公关危机，星巴克的回应往往都是致歉，然而事情过后却并未改进，所谓“回应”更像是走流程。

#宝洁文案翻车#

2022年3月13日，宝洁发布公众号推文《女人脚臭是男人的5倍，不信现在闻一下！》被网友质疑涉嫌侮辱女性。随着事件的发酵，24日宝洁道歉。

本次事件发酵时间比较长，但是宝洁公司仍然反应迟缓，直到3月24日事情上了热搜，相关网络舆情达到峰值宝洁公司才出来道歉。其道歉声明并没有使公众满意，不少网友表示“敷衍”、“以为删除就可以当做没发生？”很多人表示会“避雷”。

△宝洁致歉微博评论区 图源微博

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新媒体时代对品牌公关的一点思考

无论是“翻车”还是“翻盘”，这样的例子还有很多。随着新媒体时代的到来，信息的传播方式和传播渠道发生巨大改变，也对传统的公关模式造成极大的冲击。在复杂的企业经营环境下，品牌随时都可能面临公关危机，危机事件爆发的时间具有不确定性且没有任何征兆，我们无法预测，而新媒体时代下信息飞速传播，则会给品牌的危机公关带来更大的不确定性。对于品牌而言，“公关”是不可被取代的。

那么新媒体时代下品牌应该如何正确公关？

首先是及时回应。当前品牌的危机公关面临着信息传播速度以及信息主动权的威胁，一旦品牌出现负面事件，其发酵速度会呈指数型增长。传统的72小时理论已无法适应现在的互联网环境，留给品牌的危机公关“黄金时期”往往不足24小时。如果24小时内品牌无法对危机事件做出令公众满意的回应，那么品牌后续的公关效果会大打折扣。

第二，品牌回应要态度诚恳、主动负责。新媒体时代下品牌不再具备信息的主动权。品牌如果态度不够诚恳，试图尽可能地逃避责任，必定会引起公众的反感，容易出现舆论“一边倒”的情形。

第三，找准公众诉求。品牌在进行公关的时候往往喜欢站在自己的立场上看问题，从而找不准公众的利益诉求，不能直面问题的核心。所以经常会出现“品牌回应了却又好像没有回应”的现象，达不到理想的公关效果。

最后，自嘲式公关更容易抓住Z世代年轻人的心。现在很多品牌都在追求年轻化，品牌的公关同样也需要年轻化。腾讯的“逗鹅冤”事件、当当蹭自家老板热度等公关回应都取得了意想不到的效果。用年轻人喜欢的方式去和年轻人沟通相较于刻板的官方发言更容易“俘获”用户的“芳心”。

这里我们回到张小泉事件，就可以发现其危机公关简直是千疮百孔。

7月13日下午张小泉菜刀拍蒜断刀相关话题冲上热搜，而一直到了7月15日晚上，张小泉才发表声明，已经错失最佳公关时机。

同时，张小泉急于撇清品牌方在此次事件中的责任，客服回应菜刀不能拍蒜，每次的声明都在为断刀事件找理由，极力论证品牌方“无错”，消费者看不到品牌的诚意，自然不会买单。

△图源@中国新闻网微博

另一方面公众不是无法理解菜刀的硬度高横拍容易断，也并不是一定要抓住一把断刀不放。在本次事件中，公众的核心诉求在于品牌方的态度，希望张小泉给出切实的解决方案，但是很显然张小泉并没有意识到这一点。

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本期总结

品牌公关是一门玄学吗？不尽然。有时候公关固然需要一点运气，但是大部分时候，只要品牌及时针对公众的质疑给出回应，直面公众关切的问题，态度诚恳，大部分公众还是可以谅解品牌的失误。

新媒体时代，品牌公关机遇与挑战并存，品牌的公关可能关系到品牌的生死。如何利用好新媒体做出高效合理的公关反应成为品牌必须要思考的命题。品牌只有直面公关痛点，通过加强品牌公关能力建设才能将危机转为机遇。