一根火柴不够一分钱，一栋房子价值数百万。但一根火柴足可以烧毁一栋房子！一根火柴是什么东西呢？——无法控制的负面情绪；不经理性判断的决策；类似的火柴，我们怎么处理？

　　为什么那些泄愤之声很快就发酵？

　　让负面情绪“自由流淌”会是什么后果？

　　一味“压制”能好使吗？

　　当前，网络上及生活中存在一种动不动就“骂”的现象，骂贪官、骂道德失范、骂他人，这种动辄开骂的不良情绪在网络及民间舆论场上传导与扩散，怨气集结，恶化了社会心态，影响了社会和谐。

　　动辄开骂的现象固然有多重原因，有的是这种现象确实应该大骂，不骂不足以平民愤；有的是一些人对自己的现状不满意，有着某种怨恨，不骂不足以纾心结；有的是跟帮唱影，看到其他人在骂，就控制不住地骂了出来。在恶性情绪的传染之下，一种不正常的心态开始发酵，进而产生大量的“负能量”。

　　负面情绪并不是某类人的专利，说到底是人类的一种与生俱来的心理反应。从嗷嗷待哺的婴儿到白发苍苍老者或多或少都存在这种情绪，人们在小的时候，通过眼泪表达了不满，也宣泄了负面情绪，到了成年时期绝大多数人通过事业、家庭生活、社会交往等不同途径释放负面情绪。一些情绪的产生并不是没有道理的，比如，我们反贪腐的制度层面还需要完善，有些部门处理问题的方式过于简单粗暴，我们还有不少事情“有法不依”，凡此种种，做都做了，还不让人骂几句？在这样一个处于急遽转型中的社会现实框架内，此情此景，还真是让人百感交集。针对网络等新媒体范围内经常发作的这一现象，有学者提出了“情绪共同体”这一概念，它指的是因突发偶然事件的刺激，以及自身的不公平感强烈而聚拢来的一种极端情绪，他们与事件本身没有直接利害关系，但为事情缘由所吸引，为现场共同的兴奋、愤怒、怜悯、仇恨等集体情绪所感染，为集体亢奋所激动、裹挟。

　　互联网上经常关注低概率的负面事件，它们的低概率特征被忽略，不断制造一个错觉：社会就是这些负面事件的集合体。我们看到，互联网上负面情绪绝不是生活的全部，只要离开互联网，走入现实世界，大多数人都会发现，社会远非那么糟。不仅国家呈全面发展，社会心态也总体上积极向上。人们在忙挣钱和置业，忙子女教育，忙中老年养生，这一切哪像是悲观社会的表现？

　　负面情绪在任何社会都会有，适当的负面情绪本身也是生活的一部分。就像任何健康人的身体里都会多多少少有些病毒一样，只要人的免疫力强于病毒，身体就会处于动态健康状态。而一旦负面情绪膨胀爆发，社会就一定要出问题，所以，让负面情绪“自由流淌”本身就是很危险的。

　　这种情绪很不健康，没错，但有人提出要“压制”。这种想法本身很可笑，又有些可悲，在法治社会还提这样的论调，本身就已经太过分了。当前我国社会发展的新特点，就是人们社会性、精神性需求上升，而我们的社会管理全面滞后，带着落后的理念去管理既管理不好，又招致人们的厌恶。可以肯定的是，一味“压制”是绝对不能让负面情绪消受的，甚至恰恰相反。

　　不管什么样的社会心态，是积极的抑或是消极的，它都是一种客观存在，我们必须承认它，研究它，引导它，化解它，使之为构建和谐社会、建设小康社会增加助力、动力，减少阻力、抗力。古代善治者，无不重视对民心即社会心态的研究，简单地说，“民心”即 “天下”，“天下”即“民心”；社会心态即社情民意，社情民意即社会心态。因此，重视社情民意，就要认真研究社会心态。

　　“灭火器”和“减压阀”哪一个更管用？

　　在惩处之外，我们还遗忘了什么？

　　“堵”为什么永远不如“疏”？

　　目前，我国正处在社会转型加速期，各种矛盾日益显现。其实，在任何一个社会的转型期，都会发生一系列的社会冲突与矛盾。面对这些冲突，不同的处理方式会带来不同的效果，当矛盾产生时，如果我们用“减压阀”进行及时疏导，可迅速恢复和谐，如果矛盾不断累积，则很有可能“冒烟”、“起火”，此时动用“灭火器”虽然能起到很好效果，但往往带来一定的负面效应。如何有效地利用“减压阀”与“灭火器”，是构建和谐社会中的一项重要课题。

　　在社会情绪的引导上，减压阀比灭火器更有成效。这是因为：第一、减压阀的功能是积极的，是防患于未然，而灭火器的功能是消极的，是治患于既成。第二、减压阀的选择是灵活多样的，而灭火器的选择虽然也有多样性，但是它们都必须面对一个无情的现实，只是损失的严重程度不同而已。多置“减压阀”，少用“灭火器”，正确引导民意在制度框架下表达和释放，避免民意“堰塞湖”的形成，就会少很多突发事件。

　　以往的群体性事件，多数是起因看似都很简单“小事”而引发的重大事件，虽然案情各不相同，但有一个不争的事实，那就是一些负面情绪长期累积的爆发，这些看似很小的事只是当了导火索，而引发了大的冲突。对此，我们首先要敢于承认这种负面情绪的存在，改压制为主的被动措施为主动防范，以防为主，主动采取措施，做好相关疏导工作。

　　近期，上海浦东国际机场、昆明机场、广州白云国际机场都上演了这样惊心动魄的一幕：一些因为航班延误、情绪失控的乘客冲入飞机跑道，硬生生逼停了刚刚落地的飞机。对如此疯狂的“拦机维权”，人们热议纷纷。网络上一个关于此事的调查耐人寻味。超过50%的网友认为消费者权益被漠视以致发飙失控，此举情有可原，但也有超过30%的参与者表示反对，认为过激维权危害公共安全。这样的观点分野，其实反映了“拦飞机”事件背后的现实纠结。在事后的处理上，扰乱机场秩序者已经被依法处理。维权没有错，手段要合法。如果一有“利益诉求”就作出极端行动，我们的社会还叫法治社会吗？

　　应对这一问题，国外许多航空公司纷纷以人性化服务进行情绪疏导，通过及时有效的交流沟通安抚乘客，比如第一时间通报信息，说清楚延误原因、等待时间，重视和尽可能回应乘客的合理诉求，为乘客候机提供较为舒适的条件，等等。而在不得不对过激行为进行惩处之外，我们必须寻找另外一个可以有效疏导的通道。要彻底杜绝过于粗糙的“拦飞机”式维权，我们需要一个中立的“对话机制”。如果乘客对延误后的服务或赔偿不满，事后可申诉并能得到公正裁决，也就不会去激烈维权。有些乘客之所以“拦飞机”，可能也是顾虑事后维权艰难。如果有个事后的申诉渠道，这样乘客在机场的“过度维权”也就丧失了任何的合理性。

　　城市拥堵是各地普遍感到棘手的大难题，为此不少地方酝酿征收城市拥堵费，也有专家提出了开征排污费的动议，而成都推出免费公交的做法让人眼前一亮，即使算不上治本之策，也是个不错的主意。尾号限行是当下比较普遍的做法，其积极作用有目共睹。但正如有智者所言，堵不如疏，简单的限终究不是办法，会让不少人因此而心里“添堵”，成都的免费公交等措施，既“限”且“疏”，治拥堵又不忘市民出行便利，自然值得期待。

　　“众声喧哗”下如何形成主流声音？

　　为什么说政府部门必须担当主要责任？

　　有效疏导负面情绪还有哪些办法？

　　“众声喧哗”成为舆论常态，所有人对所有人的传播已不存在技术障碍，这种情况得到人民民主有所扩大的因素支持，得到日新月异的传播科技支持，得到公众普遍的心理支持。

　　网络愈是“众声喧哗”，官方愈应该积极发声去直面应对。要知道，一个万马齐喑的社会，比众声喧哗更压抑，也更危险。这种情况下，主流声音的形成，比以往更难，也更有必要，这对舆论引导者有起码的要求。在众声喧哗中，尽可能打捞那些沉没的声音，是社会管理者应尽之责。

　　第一要求是尊重民意。舆论引导能力乃至执政能力，说到底是顺应民意和赢得民心的能力。加强执政之基，须以得到舆论和民心的支持为基础、为前提。执政能力强、水平高的领导者，善于从社会舆论中倾听公众的呼声，从社会舆情中感知民声的底蕴，善于放下身段听取代表了民意的意见领袖们的意见，确保与意见领袖对话渠道的畅通，并恰当地借助他们的影响力引领社会舆论；第二要求是提高素养。在相对开放的舆论格局中引领舆论，无疑有赖于其智慧，而高水准的媒介素养也不可或缺。媒介素养，集中体现在善待、善用媒介上。愈是舆论出现变局和舆论引导效果具不可控性，就愈是应当重视对新闻传播规律和舆论运行规律的探讨，在理念层面和行动层面严格遵循新闻传播规律及舆论运行规律。

　　网络舆论已成为现实社会的真实写照，这是政府部门不可回避的，必须先做好，再解释。政府行为本身要最大化地保证社会公平正义，既要确保自身能依法行政，使民众合法权益得到保护，严厉打击和制止犯罪，保护群众的安全，比如对群众反映的问题既要注重依法解决反映的内容，又要关注群众的思想根源，注重疏导民众负面情绪，消除各种诱因。政府部门做得不好，说什么都没用。

　　有效疏导负面情绪，又不只是政府的事情，还应发挥社会调节功能，对于有负面情绪的民众要实现引导和宣泄；有效疏导负面情绪，民众自身也应发挥能动作用，每个人都应学会掌控自身的情绪，特别要认清暴力性宣泄情绪的严重后果，避免由此给自己、给他人、给社会造成严重后果。

　　一根火柴不够一分钱，一栋房子价值数百万。但一根火柴足可以烧毁一栋房子！社会负面情绪的泛滥是我们每个人共同的敌人，我们要抛弃它。而最为重要的一点不要忘了，管理者的智慧在其中起着重要作用，责无旁贷。

　　我们，准备好了吗？(记者/万应慧)