8月份已过，前有滴滴事件，后有自如房屋甲醛超标，有人就目测，跨过夏季到了秋季，9月必是“多事之秋”。

果然，9月刚开始，大强子就在美“因性侵遭明尼苏达警方调查”，无论哪件事都事发突然，这也考验了企业的危机公关。

但观察这些事件的处理方式，总是让人失望。不过，总有那么一两个脱颖而出的，比如马蜂窝用8万块打车费就化解了一场风波。

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是谁捅了马蜂窝

我们先来捋一下“8万打车到希腊”事件的脉络。

网友@二村不停 在微博发文称，在马蜂窝上预订了酒店，到达地点之后却发现无订单信息，与客服深入了解之后，发现原来因系统失误将位于海参崴的巴巴多斯旅馆，订成了希腊的。

事实上，每年因为系统失误导致顾客无法入住的情况不知凡几，通常处理也就赔偿、道歉，但马蜂窝这件事坏事就坏在了客服的敷衍态度上，客服给了顾客两个解决方案，1、赔偿216元。2、自行打车到对接错误的旅馆，报销车费并赔偿100元优惠劵。

是的，你没听错，从俄罗斯打车去希腊！博主一查，这下可就闹大发了。打车不说需要途径多个国家，最让人哭笑不得的是，需要146个小时，也就是6天！

由于博主经历太奇葩，所以在网上引起了一波吐槽：

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8万打车费平息风波

按固有思维来讲，马蜂窝只需要官方发布一个致歉声明，如同滴滴又双叒叕表示“万分悲痛”、“自责”、“愧疚”，“辜负了信任”，“负有不可推卸的责任”一样，便可息事宁人，至于消费者认不认同就不在他们考虑范围之内了。

但马蜂窝却坚持兑现自己的承诺，致歉，三倍赔偿原订单费用，“报销打车费用“8万人民币。

随后，当事人随后表示已收到赔偿：

从事发到马蜂窝采取措施，这其中事件发酵给马蜂窝带去的负面影响是极其巨大的，然而马蜂窝良好的认错态度，以及将错就错，旅行自己的诺言，将错误订单转化为实际出行服务，既解决了当事人的问题，同时狠狠在网友面前刷了一波好感。

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危机公关到底如何做？

企业的发展不可能一帆风顺，发生错误在所难免，危机危机，拆开来既是危险又是生机，关键就在于如何解决。

承担责任

事件从发生到解决，跨度的时间越久，对企业伤害越大。在解决问题之前，企业首先要做的是承认错误，不推卸责任，比如去年的海底捞事件，将责任揽在管理上而非工作人员身上，既对外树立了良好的形象，又对内让员工更加死心塌地。

公开、透明，并迅速做出反应

因为网络的发达，一个小小的鱼饵就能炸出一波大鱼，企业在处理问题的过程中一定要公开、透明，这让我想到了今年3月时最大的危机公关——蓝色光标，先不说方式，就说企业出尔反尔的行为——承诺给离职员工的却没有给到，事态越发不可收拾，全球最大的公关公司，却没有做好自己的危机公关，就足以给外界留下不专业的印象。

解决引发危机的核心问题

拿此次马蜂窝来说，事件起因是客服的“不专业”导致，消费者发布在网上可能根本不抱有会获得赔偿的想法，马蜂窝将错就错，不仅指出了客服的问题，还承诺将错误变成正常的出行服务计划，完善同类情况的补偿方案（由单倍改为三倍），8万块的费用，给了网友意外惊喜，也让外界看到了马蜂窝的诚意。

再看滴滴事件，不可否认，滴滴的回应速度还是很快的，但在态度上就让人不敢恭维了。

4个月内，连生两起案件，但道歉声明却大同小异（四个月前的声明已被删除），除了赔偿由百万悬赏到这一次的三倍赔偿，但他们却忘了再多的钱，也买不来生命。

而承诺的整改4个月前并不是第一次，早已让受众心生不满，如今再承诺整改，恳求公众原谅，可就不那么容易了。

引用尼克松总统的一句话，“在一场危机中，最轻松的时刻是处理危机本身，最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机过后。这时你一定要万分小心，因为你已经耗尽了所有的资源，同时也解除了防备”，便是对危机公关最好的理解。

马蜂窝这次危机公关，以诚恳的态度，落实实际的方式，成功地化解了危机，被网友称为是世界杯期间上亿广告费都达不到的效果却用8万就做到了，可见，危机公关做得好，其效果真的不亚于一场营销活动。