“What’s your problem?”

谁也想不到，百度会因为一瓶“凉水”火了。在7月3日的百度AI开发者大会上，一名陌生男子突然冲上台，按住百度CEO李彦宏的左手，把一瓶矿泉水当头淋下。他先是愣了几秒钟，随后才后退躲避，低头擦脸，错愕地向男子发出开头的疑问。

心理学理论认为，一个人在紧急情况下的应激反应能够真实反映他的深层人格：这句既不算宣战也不算退缩、维持着风度的非母语回复，与北大毕业、华尔街海归李彦宏的精英人设深度契合。为了打破现场尴尬，李彦宏随后解嘲为“AI发展的前途上，会有很多出其不意的困难，但不会影响百度的决心”。

据“平安朝阳”今日5小时前通报，警方接到报警后，依法展开调查，目前已对嫌疑人程某某寻衅滋事的行为处以行政拘留5日的处罚。

整场闹剧，也为正在遭遇“转型危机”的百度敲响了警钟。随着移动转型战略表现不佳，搜索业务高管向海龙离职，BAT当中百度市值417.74亿美元，不足阿里腾讯十分之一，当娱乐硝烟散去，百度应该反思的，是如何破解全民娱乐时代下的“公关危机”；更应该思考的，是如何摆脱深陷“魏则西”事件的企业形象。

对于微博ID为@直男上树的泼水者来说，整个事件如同他以大会和新媒体为载体的行为艺术个人秀。从买票、排队、进场到准备上台，他全程在微博上进行了直播。从当事人本人从线上获取信息，到线下谋划突袭，再到该事件在线上发酵，众多KOL和品牌纷纷参与，为民众设置议程，完成了一次泛娱乐时代，线上-线下-线上的病毒式传播闭环。

对于百度来说，这是一次失败的危机公关范例。在百度的官方声明中提到“今天AI开发者大会上，有人给AI‘泼冷水’”，并未对甚嚣尘上的“联手炒作”阴谋论给出回应，最高赞评论为“官方认证，李彦宏是AI”。目前在百度图片里，已经无法搜索李彦宏被泼水照片。

在KOL和网友加入之后，大量自发二次创作、传播引发了“泼水门”的进一步发酵。新成语“宏颜获水”“水掉哥头”诞生，百度AI开发者大会顿时被一瓶水浇偏了重点，演变为一场话题阅读量破8.9亿的全民狂欢。本应该成为传播重点的“AI开发者大会”几乎无人提及。

在此次刷屏热点事件中，有人嗅到了商机，淘宝上同款泼水漫画T恤于事发当日上架，电商平台趁机进行矿泉水话题营销，唯独最应该“扭危为机”的百度却没有做出更恰当的应对。

在恰当的危机公关下，所有的危都可以演变为“机”，，庞大流量能够转化为对企业或IP本身的关注度。在万物皆可娱乐化的时代，除了与新媒体同步的及时性、互动性以外，公关回应中得体适当的自黑幽默感也将是扭转路人好感度的关键。这已经成为流量明星的常用手法，例如吴亦凡用《大碗宽面》成功改善了个人IP好感度。

精通互联网营销之道的海底捞，此前在涉及食品安全的“老鼠 门”这一致命危机下，完成了一次教科书级的危机公关示范：事发两小时后立即承认错误并致歉，当事门店主动停业整改，组织全体门店排查，感谢并邀请媒体监督，告知用户和媒体可以通过官网查询处理结果，特别指出“停业的两家门店干部和职工无需恐慌，你们只需按制度要求进行整改并承担相应责任，主要责任由公司董事会承担”，其面面俱到且迅速的处理赢得了用户更多好感。

去年一系列“星巴克咖啡致癌”的自媒体文章，将星巴克推上了风口浪尖，星巴克的应对方式是第一时间举报所有相关文章，并在医学科普号丁香医生上辟谣，给所有媒体发了一则公告，并联合咖啡行业、媒体、专家共同发声，24小时内平息谣言。最终这场公关危机成功转变为一场品牌营销。

在孟晚舟事件爆发的微妙时间点上，华为的几次回应克制而谨慎，任正非接受媒体采访的两万字对话记录刷屏，既不盲目煽动民族情绪，同时也展现出拥抱世界创新的格局，将危机公关变成了华为品牌文化内涵在全国范围内的推广。

祸兮福所倚，福兮祸所伏。在这个最好也是最坏的时代里，没有绝对的危机，也没有纯粹的机遇。

百度押注AI背后，“变现”踩下油门

作为PC时代王者，43岁的微软曾经错过移动互联网的时代，2017年，Windows Phone市场份额不足0.1%。但近年来随着纳德拉上任CEO后，带领着微软凭着云计算和人工智能两大业务，以8000亿美元市值，超越Apple重回全球第一。百度希望微软的故事能够在自己身上重现，包括此前挖来被李彦宏称为“秦失其鹿，天下共逐之”的微软全球执行副总裁陆奇，同样是其All in AI的战略标志之一。

在这场被意外抢了风头的百度AI大会上，百度从无人车、芯片、智能家居、金融智能客服等多个层面展示了最新成果。AI开放平台百度大脑升级至5.0，迄今为止已经向所有开发者开放了200多项AI核心能力，开发者规模突破120万。

今年，百度推出了远场语音交互芯片“鸿鹄”，以及 Apollo 5.0版本，百度与吉利将进行智能驾驶领域的战略合作，与红旗合作L4乘坐车，百度飞浆与华为麒麟芯片达成深度合作，Robotaxi项目“Apollo Go”将率先落地长沙。百度智能云与浦发银行联手打造的首个国内金融“数字人”亮相，金融+AI持续升级。

官方数据显示，截至2019年6月，小度助手激活设备量已经超过4亿台，月交互次数已经超过36亿。Canalys等三家机构报告显示，2019年Q1小度智能音箱出货量位居全球第三，中国第一。小度年卡付费会员定价为99元，可能是智能家居的商业化出口之一。不过，巨头们纷纷入局智能音箱，并不只是看重眼前，而更在于抢占入口、打通未来“客厅经济”和物联网的想象。

在此之前，百度与海尔签署知识产权合作协议，发力AI在智慧家庭中的应用。

2019年Q1财报显示，以广告营销为主的百度核心业务当季营收175亿元，环比下降15%。由于广告营销业务受经济周期制约较大，各大巨头在过去一年和第一季度基本都交出了不太理想的成绩单。但对于核心业务占比超过70%的百度来说，影响尤大，寻找业务新支点已经迫在眉睫。

随着互联网人口红利将尽，各大巨头纷纷谋求转型，寻找新的利润增长点，去年腾讯喊出了转型2B业务的口号。而烧钱的AI业务同样易于接通2B场景，正如李彦宏所说，“实现最后一公里自由的自主泊车，现在已经开始接到订单。”技术可能是百度最大的优势壁垒。百度的AI商业变现已经踩下油门，能行驶多远，取决于这辆车的每一个部件。

回到百度泼水事件背后，是“娱乐至死”时代下互联网公司普遍面临的问题：如何应对公关危机和树立企业正面形象。百度的反应不算成功，但也给众人留下了更多的思考空间：再次遭遇意外事件时，什么才是一次合格的“危机公关”？