文|万能的大叔

这几天，几乎所有人都在骂丰巢。

继海底捞之后，丰巢成为疫情之后，因为收费问题被全民吐槽的企业。

大叔看到，圈内的人士认为丰巢的公关极其不专业，圈外的人士，更是残忍地指出，丰巢的公关哭晕了，这年头为什么业委会也来抢饭碗……

到底，丰巢的危机公关，错在哪儿了？

这个问题换一个视角：

用户为啥连5毛钱都不愿意给丰巢？

大叔做个分析。

强制收费前，与用户没有做任何沟通

这是最大的败笔，也是奠定这场危机注定失败的原因。

大叔通过搜索发现，在4月30日之前，全网有一条看似不起眼的新闻，核心如下：

“深圳市丰巢科技有限公司（简称“丰巢科技”）宣布，自4月30日起，丰巢将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。同步推出的还有会员服务，月卡会员5元/月，季卡会员12元/季，有效期内不限保管次数，每件快件可享受7天存放。”

虽然丰巢在鼓吹自己会员的好处，但在普通用户眼里，只看到了那句“超过12小时，强制收费5毛！”

免费了5年，现在却要强制收费，显然用户是无法接受的，尤其是这12个小时和5毛的收费，又是如何决策的？丰巢啥也没解释和沟通，一副霸王硬上弓的样子。

大叔看到，在正式收费之前，丰巢的服务号在4月23日曾经推送了一条信息，除了第二条，全是各种广告，而第二条也只是上线了“亲友代取”的快报，只字未提强制收费的事。

目前，丰巢官网也修改了相关话术，不敢再提“强制收费”，而只是强调会员福利。

大叔认为，丰巢应该学习滴滴公关的做法：

后者在顺风车服务上线前后，针对影响用户体验的重要决策，都会通过“全民评议”的方式，吸引用户参与评论和选择，为服务真正上线提供用户真实意见，从而避免“用户抵触”这样的危机发生。

而丰巢却在危机发生之后，拿出一个2019年的数字，大致描述如下：

“在2019年末，丰巢科技向用户发出使用无接触服务意愿征询，超过8000万的消费者针对是否愿意使用智能柜代收等做出线上调研反馈。截止4月13日，累计同意使用丰巢代收用户数超8200万人，占比总询问人数的98.5%，用户对于使用无接触服务意愿度高。”

但用户没说愿意付费啊，这是典型的拿疫情期间的一份报告放到这次事件中，玩“偷换概念”，自欺欺人。

用业务视角去和用户沟通，不找骂才怪

用户感觉被“霸王硬上弓”之后，丰巢没有立刻叫停，而是选择了通过“致亲爱的用户”的一份信，那么多切入点，它硬是找了一个最容易激怒用户的角度去沟通：

收费是为了督促用户快点取走快递，以提升周转率。

还附赠福利，顺丰包裹2小时被取走的用户可以得到2元。

全文如下：

虽然丰巢终于对事前不与用户沟通和解释道歉了，也说明了“12小时而不是24小时的理由”，但这份信的重点不是这个，而是传递了一个核心信息：

丰巢收费，不是要给快递小哥补贴，更不是企业经营不下去了，而是为了“鼓励大家及时取件”！

这是这件事第二次引爆的关键，这就是典型的：得了便宜卖乖，婊子立牌坊！

大叔作为一个用户，看完这句话的第一反应是：

是谁同意我的快递放在快递柜的？我付了快递费，我的快递不应该是送上门吗？我为什么要在乎你的周转率？

同样的问题，更是出现在丰巢写给杭州某小区业委会的声明中，这应该是第一个关停丰巢货柜的小区。显然，丰巢很愤怒，它在“我司立场”中，十分强硬，比如“我司认为业委会既契约精神，也缺乏诚恳解决问题的态度”，，还比如“丰巢无法在支付高场地费的同时再给业务提供免费服务”……

如果两家企业有纠纷，大家互相指责，各有各的道理，没有什么问题。但这是业委会啊，还不是单指物业，背后就是所有业主，你在与业主的对抗中，能收获什么好处？

业委会到底能不能代表业主呢？第三回合之后，答案很明显，业委会不止代表了业务，更代表广大群众的利益，来“消灭”你！

抢丰巢公关饭碗的不是业委会，而是价值观

这件事的关键是：强制收费的合理性？

显然，丰巢没有给出一个可令人信服的理由，却被一个上海某小区的业委会写给丰巢的公开信给第三次刷屏了。

这份信，业委会从企业经营、业务流程、业务逻辑和业委会，共4个角度，把大家关心的问题都说得非常清楚：

丰巢到底赚不赚钱？业务流程到底有无问题？业委会停掉柜子是否违法？

以一个普通业主的视角，把丰巢的业务模式存在的问题，都一一列举，引来无数共鸣，以此来说明，你对消费者强制收费的商业模式本身就存在问题。

最关键，公开信的最后，上升到价值观层面：

在上海每个小区公共区域都是寸土寸金的……场地以低廉的价格出租给丰巢柜的初衷是服务业主，取得社会效益，如果丰巢公司圈地为王，对业主关门打狗就变成了引狼入室。这样的行为是为社会公众所唾弃的。

全文如下：

当然，这已经不是丰巢第一次因为收费陷入价值观的问题。

此前，丰巢对超时未取的快递设置了“赞赏支付1元”的二维码，实际上，这个赞赏收费是可以通过点击右下角的“跳过”按钮跳过的，但由于丰巢在设计上故意将“跳过”设计成灰色，给用户一个错觉，就是这个按钮不可按，自动跳转需要等待60秒，所以，不少用户会因为丰巢的这个误导支付“赞赏”。

“丰巢快递柜诱导收费”的话题也登上微博热搜，丰巢后来才修改了设计。

大叔经常说，公关是解决不了一个企业的业务问题，尤其是一个价值观有问题的企业，但不意味着公关不可以去提醒业务，及时止损，甚至是倒逼业务。

希望，大家可以从丰巢这次的危机，真正意识到一个问题：不是收费不可以，但要收得合情、合理，过程也要正大光明，而不是耍小聪明和玩无赖，这是刷屏时代的特性，品牌是有人设的，不能渣！

不然，用户连5毛钱都不愿意给你！