这是一个风口四起的自主创业时代，也是一个危机四伏的大众“点评”时代。当前自媒体的发展，让人人都有“麦克风”，发声是全方位的。但在企业看来，任何负面声音都可能被放大，导致舆情危机。

　　公关的本质是沟通，纵观媒体环境，舆情危机中往往伴随着宣泄愤怒情绪的大众，面对他们，企业该如何沟通应对？

　　所谓事出有因，舆情危机的原因千种百类，当危机来临，找出舆情背后所指，对危机的性质和级别做出研判，是危机公关的第一步。

　　接下来才到应对的方法，但研判第一步没做好，很多时候方法操作已经是南辕北辙，甚至过度反应酿成新的危机。

　　有的企业沉默如石墙，试图隔绝外界对信息的进一步获取和交流试探，希望热点被覆盖，观众注意力被转移，事情不了了之。

　　有的企业委屈而愤怒，细想自己好像也没干什么，突然天上掉下来一口“大锅”，把自己砸得晕头转向，愤而辩解，却被指居高临下，态度傲慢。

　　有的企业回避舆论关切，顾左右而言他；或者推卸责任，将问题归咎于弱者。这些说法不仅未能平息公众愤怒，反而招致更广泛的公众质疑。

　　有的企业则失了分寸，自乱阵脚，弄不清利益相关者，发布与媒体决裂式声明，伤人五十，自损一百，引起更大的舆论质疑。

　　舆情危机是怎样产生的？公众为何愤怒、喋喋不休？

　　企业只有从自己的利益考虑上退一步，站在他人的立场上思考，才能明白对方的根本利益和诉求是什么。

　　利益受损、他人的错误使自己陷入危险、道德信仰受到挑战，无不让人愤怒。当公众发现自己被操纵、被轻视、被忽略、甚至被欺骗时，更是怒不可遏。

　　面对舆情危机，企业可以“一听、二回、三解决方案”。

　　首先应该学会头脑清醒、内心真诚地倾听，选择合作而非对抗的姿态，第一时间回应对方的核心关切，安抚公众的情绪。对于利益相关者，更要给出处置方案，承诺将其损害降至最低，并补偿对方应得的利益。

　　无论如何，在回应的关注点上，人永远高于物，弱者利益应优先得到照顾。企业应着眼于建立长期的良好公共关系，而非仅关注到短期的利益得失。

　　永远要记得，企业管理难免出问题，但公众更愿意看到一个态度真诚、平等对待公众、敢于承担责任的企业，而非态度傲慢、混淆是非、推卸责任的官僚机构。

　　显然，危机公关有着诸多的方式与原则，这里不过是述其关键的一二处。但万变不离其宗，公关者，对话也，为企业与利益相关者对话、与大众对话。

　　如果长期缺乏跟公众对话，品牌根基薄弱，等到危机来临，危机公关其实能做的有限。

　　现实中，很多时候，企业公关被视作“救火队长”，公司出了问题，公关往往最后一个知道，甚至媒体出了报道，公关才知情。这样的公关后置、被动应对，本身即意味着企业的管理亟需改善。

　　危机公关不过是企业公关链条上的一环，其他环节如日常公关越弱，危机公关就越被动。而完整的内外公关体系如何建立、前置，如何与公司战略、业务协同，则是专业公关公司的课题了。

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　　和力传播

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