相比D&G，盒马鲜生在“标签门”事件后的危机公关处理，算得上是教科书级别的，把事件的负面影响降到了最低。我们先来看看到底发生了什么事。

事件回顾

盒马鲜生“标签门”源于市民举报

11月15日，有消费者向爆料称，盒马鲜生上海大宁店工作人员在整理胡萝卜柜台时，将前几日的标签撕下，换上当日打印的标签。随后消费者向12331和12315两个平台举报，并向媒体爆料。执法人员并对此时立案调查。

11月18日，盒马官方针对此事发布的声明表示，更换胡萝卜标签一事属实，但这种行为是绝不允许的。

11月21日，盒马“标签门”事发4天后，盒马CEO侯毅在社交媒体发布致歉信。

数据来源：“WJ Monitor舆情之声”

至此，有关盒马“标签门”的事件持续发酵。

总结盒马官方给出了以下回复有三点：

第一：盒马CEO认错并致歉

第二：上海区总经理就地免职

第三：招募消费者担任监察员

（以下是盒马CEO侯毅先生的微博回复）

让我们来拆解一下，这次教科书级的“危机公关”。

近两年在新零售催生下，盒马鲜生、超级物种这类新型生活超市出现在消费者面前，在提供便利的同时，品质安全才是消费者的最重视的。企业一定要记住一点就是重视客户的感受，尤其是互联网时代，客户感受是会相互传递的。客户永远不是某个人，而是一个群体，而这个群体的人不管来自哪里，基本上都是统一战线的，在伤害个体利益的同时更是在伤害个体背后群里的利益。

所以客诉无小事，我们来尝试拆解盒马这次危机公关处理的四个步骤。

no.1真诚接受

危机公关也好，处理客诉也罢，第一大忌就是对抗或抬杠，不但无法解决问题，反而会扩大问题。永远不要跟客户争执对错，无论什么愿意，不管是否能够做到，满足不了客户的需求，就是我们的问题。

看看盒马CEO的原话： 这几天心情很沉重。盒马一路走来，承蒙大家的厚爱，让我们一点点积累起影响力和口碑。但近期包括标签事件在内，我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户，与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线，但我们没保持好对客户的敬畏之心，散漫了对客户第一的坚持！亲爱的每一位用户，向你们深深致歉，对不起！

接受客户投诉的核心在于真诚，先说感受，再说这件事的影响和重要性，真正的站在客户的角度去感受这份伤害，同时也更容易得到消费者的理解。

no.2积极认错

认错需要勇气，也需要果断，最怕就是对外声称，这是个案，这是员工行为，这是临时工干的！这种解释不但会让客户觉得没诚意，更会让人觉得实在推卸责任。而盒马这次的官方回复中，强调的是：此事暴露盒马在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的处罚。

承认了管理存在的问题上，并免去了当事员工的处罚，这种态度更能被客户接受。

这和前几天出现的五星级酒店卫生管理问题，简直形成了鲜明的对比，许多企业在遇到这类问题的时候，下意识就是撇清关系，推卸责任。换个角度思考一下，不管是做家长还是做管理，让我们反感的不是员工或孩子犯错，而是那种“错而不认的态度”。

no.3及时处理

如果说认错是良好态度的第一步，那么及时处理就是态度进阶的第二步，认错只是认，而及时处理会让客户感觉到企业对问题的重视。盒马CEO在致歉文中提到撤回对一线人员的处罚，并且免去盒马上海区总经理职务。

不管上海区总经理是不是背锅，但结合不处罚一线员工的决定来看，充分证明了一个道理——“杀一卒不足以平民愤”。

no.4改善方式

真诚的认错之后，要做的就是是表态了。问题发生了，为了避免类似的事情出现，我们要做哪些改善方式。

接受、认错和及时处理都是以解决顾客的情绪为主，而改善的方式，是为了将态度变的更加具象。这一点盒马做的就很好，公开招募监察员，先不说这个岗位到底能起多大的作用，但至少标明了，企业愿意招募非机构内的第三方进行联合监管。这种态度是企业公关危机时非常可取的一种做法，在表决心的同时顺便还做了一把营销。

（此处放上盒马的招募公告供企业公关学习）

最后我们回顾一下危机公关的四个步骤：

第一步：真诚接受

永远不要站在客户的对立面

第二步：积极认错

认错是一中态度，不是一种妥协

第三步：及时处理

让客户感觉到企业对问题的重视

第四步：改善方式

改善方式是为了让态度变的更具象

温馨提示：态度非常重要

最后，希望盒马在日后品控管理上有所提高。