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辛巴团队三大公关错误,燕窝事件危机公关愈演愈烈

发布于:2020-12-02 12:30来源:李冰冰 作者:李冰冰 点击:

连续发酵多日的辛巴燕窝门事件,于2020年11月27日出现重大进展。多家传统媒体公开披露,涉事辛巴团队通过微博公开道歉,并发表事件处理方案——承诺“退一赔三”。笔者认为,辛巴团队这才是正确处理问题的态度和方法。

在辛巴燕窝门事件发生伊始,笔者在发现辛巴团队以“公司是按照融昱公司提供的产品信息进行直播推广,已经将产品送检,如果消费者对这款产品不满,可以去‘茗挚’天猫旗舰店申请退款退货,自己会全力帮消费者维权”表态时,就公开指出,这回应似有推脱之意,不符合有关法律法规要求。并公开表示,辛巴如果有诚意解决问题,就应该按照消法等法律法规,承担起先行赔偿责任。

在等待多日之后,终于等来了辛巴团队愿意按照法律法规的要求,先行担负起自己应该担负的责任,“决定由辛巴方先行赔付方案——召回辛选直播间销售的所有‘茗挚’品牌燕窝产品,承担退一赔三责任”。

不过,笔者发现,尽管辛巴公开表示先行承担退一赔三的责任,但辛巴团队的相关回应中还有“燕窝事件发生后,本应由该品牌方按虚假宣传法律规定对所有用户进行赔偿,但该品牌方一直回避沟通,没有明确方案”的表述。笔者认为,直到如今,辛巴团队还用这种托词,说明辛巴团队对法律法规的认识还没有完全到位。

好在辛巴承认了职业打假人士王海指出的辛巴直播销售的“燕窝实际上是一款风味饮品”,且承认,“不应该被当做燕窝制品进行推广”,进而认识到,“辛选团队由于选品、质检方面对燕窝行业专业知识储备不足,没能甄别出夸大宣传的内容”等错误。应该说算是一种进步。

实质上,当下直播带货一个最重要的问题,就是先前指出的,一定要厘清直播带货是直播平台销售产品,还是做产品代言人。而这一问题,笔者认为,直播带货中发生了买卖行为,直播带货归入销售产品这个范畴,应当不是问题。

一旦直播带货被认定为销售行为,那不论是辛巴燕窝事件,还是其他类似问题出现,解决起来就有了法律依据,即按照相关法律法规明确的,销售商对消费者投诉或者消费者购买的不符合质量标准的商品,必须承担先行赔付责任的要求来执行。因此,辛巴11月27日公开表示,承担退一赔三责任,算是承担自己应该承担的法律责任。但是,还有一个问题?就是有购买者已经把产品食用了!该怎么赔偿?

应该说,辛巴愿意按照有关法律法规履行先行退赔责任,辛巴燕窝事件算是告一段落了。但笔者注意到,在辛巴燕窝事件发生伊始,有网友在网上发布视频表明对该燕窝是否是糖水的质疑时,辛巴在直播间通过实验以及产品检测报告表示,是一些黑粉在对其刻意抹黑,并声称,自己“倾家荡产也要告这些人诽谤”。

对此,笔者提醒,不论辛巴也好,其他人也罢,透过辛巴燕窝门事件,至少应该汲取这么一个教训:当自己被质疑时,先别忙着怪罪他人,甚至扬言“倾家荡产也要告他人诽谤”。一定要等弄清事实真相后,再做表态也不迟。

若问最近直播带货最火的人是谁,我想一定是辛巴了。大叔以前都不知道辛巴是谁,现在却因为他的燕窝事件而开始关注他了。目前这个燕窝事件的热度逐渐在降温,辛巴也作出以一赔三的承诺,但是这件事情却给辛巴带来一定的负面影响,未来恐怕会影响到他的“钱途”。

有很多人说辛巴在欺骗消费者,是在收割韭菜,至于辛巴的本意是否如此,大叔不想做过多讨论。大叔特别关注燕窝事件的危机公关与善后处理,因为这可以让我们汲取到一些经验与教训,这对吃瓜群众而言才是最有价值的地方。

在大叔看来,辛巴的这次危机公关处理的并不妥当,有几处错误值得我们警醒,接下来请看大叔一一解析。

 

一在一系列证据面前,急于辩解。

如果说辛巴对所销售的产品,没有一丝了解,那是不可能的。如果他对产品都不了解,他又怎么促使消费者购买他的产品呢?仅凭粉丝们狂热与冲动是远远不够的。因此说辛巴对该产品是有所了解的,知道此燕窝是存在问题的。

面对打假人的证据与质疑,辛巴选择了强硬回击与自我辩解,让燕窝事件的关注度越来越高,越来越吸引大众眼球。在事实确凿的情况下,辛巴最好的选择应当是不进行回应与辩解,这样就可以阻止热度的不断攀升。

很多事情都是越辩解越糟糕,即使是在有利于自己的情况下,越辩解越容易让人质疑,何况是不利于自己的情况下呢?又怎么能够去为自己辩解呢?在不利于己的情况下做辩解,无异于在自己的刀口上撒盐,是万万不可取的。

 

二面对质疑,缺乏正确的策略

面对打假人的质疑与不利于己的情况,辛巴除了辩解之外似乎并无他法,事实上不利于己的情况是可以有所改变的。一般惯用的方式从对方的行为动机上去入手,把对方的行为动机描述成可耻的与自私自利的,这样就可以让大众对他的行为产生质疑,从而转变大众的关注焦点,以此实现混淆视听的目的。

还有一种方式就是寻找对方的污点,站在道德高点上对他进行抹黑,从而让大众对的人品产生质疑,那么对方的各种质疑与证据都会大打折扣。当然这两种手段的用都应该都要在暗中使用,借他人之口来说,万不可从自己嘴里说出,否则在案就不可能达到目的,反而会让自己陷入更不利的局面。

 

三主动承担责任,让他人来背黑锅。

在打假人的证据面前,在无可辩驳的情况下,辛巴最好的做法不是辩解,而是第一时间就应当表示自己愿意承担责任,并且感谢粉丝们的支持。同时要懂得向吃瓜群众示弱,传达自己也是受害者的想法,把这个黑锅转移给别人,让别人来背黑锅。

同时,明面上可以对打假人表示夸赞,感谢他的监督,希望他可以一直坚持这样做。这样不仅能够建立给辛巴建立一个有担当的形象,还可以博得大众的同情。这样做就可以让辛巴的损失降到最低,不管是形象损失还是经济损失。

 

在大叔看来,辛巴这次的危机公关总体而言是失败的,是否会影响他以后“钱途”,时间会告诉我们答案。互联网时代,个人形象是无比形象重要的,每个人的形象都价值百万,任何人都应该要懂一些危机公关。

危机公关自古以来都是有套路可循的,只要按着套路来行事,就可以改变不利于己的局面,至少可以把自己的损失降低最低。不管你是名人还是普通人,危机公关这种本事还是要具备的,希望各位读者记住文章中所说公关套路,说不定哪天就可以帮到你。

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