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危机公关态度决定一切,教你三点转危为安

发布于:2021-06-15 18:03来源:一夜红传媒 作者:王琳之 点击:
通过大量的成功与失败案例我们不难看出企业在处理危机时因为所持的态度不同,所以采取的公关策略有所不同,最后出现的结局自然是有赢相需堂喝彩的,也有搬起石头砸了自己的脚的。结合案例分析,一夜红传媒危机公关专家将结语总结如下:

一、危机来临,企业的态度决定危机的发展方向。危机伊始,企业要正视问题的存在,做到不推诿,不回避。在事实澄清前,无论谁是谁非,企业都要展现姿态。首先表达企业对消费者信赖本企业和产品的感谢之情;再者表达企业为自己的产品给消费者带来困扰的歉意。这是一种态度,更是一-种气度。这种最初的诚恳传达了企业的诚意,对防止事态恶化有积极的意义。事情调查清楚后,如果是企业的问题,企业应本着坦诚的态度,积极地行动来进行危机的下一步处理。如果危机是因为消费者误解或被恶意消费者的中伤所致,那么,企业并没有损失,反而借此机会提升了消费者心目中的形象。反之,企业态度傲慢,必将引起消费者的反感,使矛盾更加尖锐,最终变得不可调和。放低姿态是大企业应该具有的风范。

二、企业要认清自己与消费者实力的差距,以人性关怀为出发点来作出决策。消费者无论是从经济实力还是社会地位上都与企业相差悬殊。所以在产品维权过程中,消费者完全处于弱势地位。因此,企业应本着真诚的态度与涉事消费者进行沟通协商,而不能以高高在上的姿态,无视消费者切实的需要和诉求,打压消费者。消费者个人也许微弱,但是消费者群体却是强大的。凭借现代发达的新闻媒体传播,一传十,十传百, 一个小规模的维权行为就可能演变 为无法收拾的社会事件。企业所涉对象就不只是一一个人,而是所有企业已有的消费者或潜在消费者。正如前面的华硕“陷害门”事件,原本只是一一个人维权事件,却因该品牌不耐烦的态度导致谈判崩盘,致使消费者锒铛入狱而演变成为社会事件。而后事实还原,竟然是该品牌企业设计的陷害事件,该品牌是搬起石头砸自己的脚。在维权中,消费者需要的只是态度,并不十分关注事件的本身。与该品牌形成鲜明对照的是,宜家公司在自查过程中,发现产品可能危害儿童的身体健康而无条件召回所有售出的儿童椅。这种以人性为出发点作出决策,不仅获得了满堂喝彩,并借此提升了公司的美誉度,

三、在企业危机公关中,企业的态度尤为关键。小而言之,态度决定了危机处理的走向及成败,大而言之,态度决定了企业的未来和发展的高度。企业应有针对性地解决消费者所面临的问题,做到细致耐心,真诚务实。面对危机中所涉问题,接受消费者的建议和意见,有则改之,无则加勉。当遇到维权过限的情况,企业要保持冷静克制,耐心与消费者沟通,努力做到让消费者满意,争取重新获得消费者的信任。

总之,态度决定成败。不管企业遇到何种风险,只要保有真诚、耐心细致、敢于承担责任的态度,并将这种态度践行于危机处理的每个环节中,企业便会赢得消费者的信任和尊重。得到消费者之心便是得到了一种市场资源,而拥有了这种资源,企业必然会成为商海中的弄潮儿。
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