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宝马MINI再道歉并称“老外”是同事,堪称公关上的史诗级灾难

发布于:2023-04-21 12:20来源:小红妹 作者:小红妹 点击:

4月21日,宝马MINI官方再次发文道歉,称预留了少部分冰淇淋给同事,视频中“老外”是员工,他们佩戴了员工胸牌。事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人,可不可以请大家给她们多点宽容和空间?

QQ图片20230421100845.png相关截图

近日,网传上海车展宝马MINI展台疑似区别对待访客一事引发网友热议。 20日午后,宝马MINI中国官方微博回应称,因内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快,对此真心道歉!

宝马MINI现在再次道歉,并说明展台“冰淇淋只给老外,不给中国人”的理由,就是这些冰淇淋本来有一部分是预留给员工的,似乎说自己并没有错?

仔细分析,还真是公关上的史诗级灾难。

因为,哪怕官方所言属实,也要知道“顾客是上帝”的道理,访客到展台要冰淇淋没要到,自己的员工却可以随便吃,展出的难道是“员工是上帝”的文化吗?不管是哪一家公司,如果重视客户体验,必然做不出这样的事来。

作为礼仪人员,要有基本的“礼仪”,顾客要冰淇淋,姑且不说这些冰淇淋是留给谁的,给一个访客难道会受到公司的责难吗?而且,工作人员并不是说“对不起,这是预留给员工的”,而是说“没有”,这不是骗人吗?

宝马MINI称“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人,可不可以请大家给她们多点宽容和空间?”请注意,这里用的是问号,而不是句号。汉语言文化博大精深,这个问号,就有怪罪舆论的意思,说大家不宽容她们?

其实,这个解释也是驴头不对马嘴。舆论批判的,是宝马MINI对访客的态度,虽然有个别人将矛头指向了两位工作人员,但不得不说,不管两位工作人员是谁,都是代表公司形象的,出了问题也是公司的责任。既然公司承认“流程的疏忽和管理的不细致”,为什么要拿两位工作人员说事呢?这是拿小姐姐博同情吗?

所以,宝马MINI看起来是为两位工作人员说话,维护她们,其实是变相甩锅,转移矛盾和视线,所以,这个最新的说明,堪称公关上的史诗级灾难。

“老外”是访客还是员工,并不那么重要。如果确定是员工,有员工胸牌为证,第一次具体说明就好了,难道他们是不是员工,还要调查整整一天?礼仪人员是不是刚踏入社会的年轻人也不重要。对冰淇淋如何处理,她们应该是接收到了指示,在按章办事,或许就是临场应对不灵活而已。

事情的根本,就是宝马MINI要拿出诚意反省自己,把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来,用实际行动挽回负面影响就好了。路遥知马力,日久见人心,不是吗?

事情是这样的:

19日,宝马MINI在上海举行的车展中,发起了一场名为“上海车展现场礼-甜宠”活动。

该活动的大致意思是:参与车展的大人和小孩都可以免费领取一份甜品冰淇淋。

宝马很大方是不是?

但是,根据流露出来的视频,宝马举行此项活动时,却区别对待:

当外国人前去领取冰淇淋时,宝马公司的服务人员(车模)热情不已,又是介绍口味区别,又是帮其挑选。

紧接着,画风一转,当中国人前去询问怎样才能领到甜品时,宝马的车模却视堆叠成排的甜品视而不见,直接对国人说:没有了!

面对质疑,她们还解释说,这是要下载海外APP才可以领取·····

后来,看到询问者(国人)在拿着手机拍摄,不知道是为了“圆甜品没有了的谎”,还是心虚,最终,整箱的甜品被全部搬走!

总而言之一句话:宝马号称举行“甜宠活动”,是为了给参加车展的大人和小孩发福利,但是它就是不给中国人!



看完整个视频,青史君真是愤怒无比!

都什么年代了,宝马竟然还敢如此明目张胆的崇洋媚外!

虽然,面对汹汹舆情,它(宝马)道歉了,但是,不好意思:我们不接受!

原因很简单:

根据道歉内容,宝马是将锅甩给了“临时工”——(因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉!)

但是,很明显这些“临时工”也很冤枉——根据视频中车模的说辞,这些甜品本来就是给外国人准备的——要下载国外的APP才能领取!

如果真的是这样,那么,就等于是:宝马MINI一开始就没有把国人当成顾客,它们只认为外国人是上帝!

这是妥妥的崇洋媚外,没有骨气啊!

对于这样的企业,我们坚决抵制!

对于这样没有诚意大道歉,我们绝不接受!


对于真诚的道歉,我很喜欢一句话:道歉的真义一直都在于“我承认错了,并且愿意接受你的负面情绪,接受种种批评”,而不是“请你原谅我,我都说过对不起了,你还想要我怎样”。宝马MINI在冰淇淋事件上的再次道歉,那个大大的反问句,就带着这种不仅不接受教训、反而“反向教训”的味道,难怪舆论一片哗然,这,这,道歉,就这?

宝马MINI对于“误解”作了解释:来过车展的朋友们应该都知道,车展现场温度一般比较高,MINI这次原意是想为来到我们展台的朋友们提供一份初夏的“凉爽”,让大家能够更开心、舒适地参观我们的展台。事实上,除了每天300份的发放外,我们还预留了非常少的一部分给我们现场非常辛苦的同事,大家视频里看到的4-5个“老外”就是同事,他们佩戴了员工胸牌。宝马呼吁“宽容”:由于我们流程的疏忽和管理的不细致,导致了不好的体验,事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人,可不可以请大家给她们多点宽容和空间?

出了问题道歉,这是企业的事,真实、真诚即可。接不接受解释,是否原谅,这是被冒犯者的事,无须你的诱导和教导。是否原谅刚出道的年轻人、礼仪小姐姐,公众在了解事实后自有评判,这话从一个道歉者的嘴里说出来,就有了“人家还是年轻人”“算了吧,给年轻人一个机会”“对年轻人不要不依不饶”般的反向绑架。这话,公众自己可以说,轮得到你受质疑的企业说吗?对于“礼仪小姐姐”,从企业角度来看,有培养和管理的责任,而不是用来绑架公众情感的。

没人不愿意“原谅刚踏入社会的年轻人”,但这话从宝马MINI嘴里说出来,就有了反向指责公众的情绪:差不多就行了,你们对刚出道的孩子不要太苛刻。可是,出这样的问题,是年轻人的事吗?反向让人原谅的公关话术里,包含着一种管理层向年轻人身上的推卸责任的倾向。

实际上,这并不是一件太大的事情,坦诚说清事实,就行了。并不是中国公众太敏感,这事儿放在哪个国家,都会形成一种集体冒犯,都会成为“舆论事件”。区别对待,而且这么明显,谁不上火?这种场合,这么做事,一两个人误解了,那可能真是“别人太敏感太玻璃心了”,别人需要反省。但导致如此多的人“误解并不满”,就不是别人误解的问题了,管理和培训上不可卸责。应该道歉,道歉,就是说事实,初衷是什么,哪个流程出了问题,事实是什么,就行了,要带着一种“接受负面情绪”的态度去道歉。但MINI,却出了一份激化公众反感的谜之道歉,道了个寂寞啊。

哎呀,好像不是来道歉的,而是教公众如何作一个宽容的人、一个反省自身狭隘情绪的人、一个脱离苛刻的人!我这样道歉,可以吗?给年轻人一个机会,可以吗?

还真别说,这种转移话题、抖机灵式道歉,在危机公关界挺流行的,甚至当成了公关范本。不是真心诚意地面对批评,用行动赢得谅解,而是耍嘴皮子,油嘴滑舌,玩辞令技巧,把道歉当成公关表演,把认错姿态当成营销策略。嘴上认个错,修辞上玩个花样,趁机营销一把。当舆论讨论“道歉信本身的修辞态度”时,焦点问题可能就虚化,所犯的错就被道歉营销遮盖了,眼花瞭乱的人们,很快被下一个热点吸引,迅速翻篇。还记得当年全棉时代自我表扬式道歉吗?

什么是应有的道歉态度?现在道歉在有些人、有些企业那里,就像油腻无耻的“渣男”那样,油嘴滑舌说一句“我错了”,就可以让万事翻篇。真正的道歉,是承认错误并拿出纠错行动,以恳求受害者和公众的原谅。――就像开头说的,道歉是你的义务,你要做的是承认错误并纠错,至于别人是否原谅,那是别人的事。现在很多道歉,尤其是某些企业和部门的道歉,根本不是这回事儿,舆论和公众还没表达态度,他们就在道歉信中迫不及待地原谅了自己,甚至对自己竟然低头道歉充满“自我感动”:我都低头认错了,还要我怎样?

原谅,永远在公众那边,在受冒犯者那一边。道歉最朴素的意思表示是:我错了,我改错,请原谅。应该有谦卑,应该有担心“别人不接受道歉”的诚惶诚恐,应该有犯错的羞耻感,而不是像这样:1,我都认错了,你还要怎样。2,我都认错了,差不多就行了。3,散了散了,我都道过歉了。4,我是错了,你要继续支持我们噢。5,我是错了,但我总体是个好同志嘛。6,既然你说我错了,我就低头认个错吧。7,我都认错了,这事儿就翻篇了。8,我错了,我是不是其实一向都不错?9,我错了,但你难道就一点错都没有?10,我错了,亲们请继续支持我们噢,我们最近有个活动。

不要把“年轻人”推到前台,不接受这样的道歉,重写一份吧!



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