被延禧“攻陷”的夏天

这个夏天最火热的话题就是电视剧《延禧攻略》，黑莲花魏璎珞一改往日傻白甜女主的套路，黑化升级成了3.0版超级玛丽苏，炸裂开场、快意恩仇，成为深宫后院的一股清流，开启了一路开挂打怪晋级的人生。大女主的光环经久不衰，虽然有点匪夷所思，但是看得确实很爽，尤其对于外服君这种活不过两集的弱鸡，太需要这样的幻想了！

而其中最让人津津乐道的就是魏璎珞的危机处理能力。“所有的危机只要把握得好，就可以变成进身之阶。”这是剧中璎珞的经典台词，也正是凭借着这骨子霸气侧漏的机灵劲，一次次得以在皇帝、太后、贵妃的怒火中逃生。

每一次面对危机，魏璎珞从来不找借口推脱责任，更不会抱怨，而是立即想办法去补救，去化解危机。剧中最关键的一次危机是用来给皇后娘娘缝制凤袍的七彩羽线被偷了，魏璎珞临时想到用鹿茸代替，并连夜赶制。又寻找时机进献，当众“巧舌如簧”，彰显皇后节俭之风，又在私下回话时坦诚相告，让皇后对其另眼相看。

不难发现，魏璎珞的这一系列操作简直是教科书级别的“危机公关策略5S原则”，即：承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

承担责任：无论谁是谁非，解决问题是当务之急。魏璎珞承担了改用鹿茸绣凤袍的责任。

真诚沟通：发生问题，千万不要心存侥幸，企图蒙混过关。魏璎珞事后对皇后坦诚相告了丝线被偷才不得用鹿茸代替的原委。

速度第一：危机出现后，必须当机立断，快速反应，抢占先机。剧中，七彩羽线被偷后，魏璎珞在绣房闭门忙活了一整晚，第二天一早才没耽误奉上贺礼。

系统运行：危机处理时要系统运作，不能顾此失彼，要合纵连横，善于借助外力。魏璎珞先是找到鹿茸代替丝线；再是献礼时故意拖延时间，等皇后收到皇帝贺礼后心情大好时才出示凤袍；言之凿凿解释鹿有不忘满洲之意，情之切切赞皇后节俭自律；事后又向皇后全盘托出实情。整个过程环环相扣，循序渐进，才得以标本兼治，彻底化解危机。

权威证实：危机公关中，一味“自嗨”是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，重量级的第三方认可才能彻底翻盘，甚而获得进身之阶。而魏璎珞的后台大Boss就是剧中的皇后，正是有了富察皇后这位皇帝心中永远的“白月光”的大Boss的保驾护航，才有了魏璎珞在剧中的一路高歌猛进。

多事之秋需要危机公关

说到危机公关，诸位“吃瓜”群众最先想到的一定是诸如“周一见”之类的娱乐八卦的网络控评洗白。其实，更多情况下，危机公关是用于一个企业的产品、服务或者老板的形象受损时来挽回局面甚而扭转乾坤。

我们身处的这个多事之秋，滴滴“带血”、自如“有毒”、京东“被绿”……这桩桩件件，涉及了是我们互联网+的几大巨头，到底谁的危机公关做得更好呢？

外服君粗粗对照了上文提到的5S原则，赫然发现，这些大腕的危机公关其实并没有做得很到位——

滴滴的致歉声明，三个月来了两次。此次的嫌犯竟然在两天内连续意图不轨，且在已经遭投诉的情况下，能够接到单直接导致命案发生……

“阿里员工去世，生前租住自如甲醛房”的诉状把自如推上了风口浪尖，自如董事长左晖在朋友圈回应称：所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。但是早在2015年就有自如房间甲醛超标导致孕妇流产的报道……

两个都是应该有独立公关部门的大企业，危机发生后，5S中的担责、沟通、速度显然都做到了，但为什么还是一再犯同样的错误呢？是“勇于认错、坚决不改”吗？

5S原则中另外两个S就更扑朔迷离了——系统运行分崩离析、权威标准莫衷一是。无独有偶，顺风车、自如房的初衷本该是要给用户带来高效便利，而搞着搞着，似乎搞错了主宾，或是偷换了概念，把本该用精细化周到服务提供给用户的高效便利性误归了自己，这番“神操作”直接演变成了急功近利。如此一来，顺风不再顺心，自如不再如意，也就不足为奇了！

滴滴、自如都是在融资助力下快速崛起的“独角兽”，在极短的时间内，成长为各自领域的巨头。毋庸讳言，资本是贪婪逐利的，自然会不计成本、不顾后果、铤而走险地抢占市场，而管理不完善、监管不给力在新创公司和行业中也在所难免。那么，接下来，在发生这一次次危机后，究竟能不能系统地从根本上解决危机，弥补商业模式上的缺陷和运营管理中的漏洞呢？我们拭目以待！这必然也将是所有行业、企业和管理者们需要引以为戒、引以为鉴的。

9月4日的一则新闻是关于滴滴的，滴滴终于开始有了看似比较系统的整治行动。

外服君是有节操的

，京东的事儿咱就不在这里“吃瓜”了，因为，相形之下，这真的是性质完全不同的两码事，只要有速度有权威，就能四两拨千斤，杀鸡焉用牛刀！