倡导尽责金融服务 智能守护消费者权益

　　兆礽

　　随着金融市场的不断成熟和金融科技日新月异的发展，针对个人消费者的金融产品和创新服务日趋丰富、专业乃至复杂。最新出台的“资管新规”，亦将促使我国逐步完善财富管理市场体系，打破刚性兑付，使风险和收益相匹配。

　　在这些业界重要发展趋势影响下，金融机构如何将产品和服务的重要信息准确传达给消费者，充分保证其知情权、选择权，已经成为监管机构、金融同业及全社会日益关注的重要话题。

　　由花旗银行（中国）有限公司主办，上海市银行同业公会作为指导单位的2018年国际金融消费者权益保护论坛上，来自监管、行业协会、金融同业及学术界的领导和嘉宾济济一堂，围绕上述话题展开广泛讨论。

　　权益保护意识崛起

　　2018年正值我国改革开放四十周年，伴随着金融科技的兴起以及金融消费者权益的日益增强，中国银行正面临着前所未有的挑战。易纲行长在2018年金融街论坛年会上也表示：在消费者保护这个问题上，内资和外资也是一视同仁的，都要树立责任金融的理念，把金融产品和服务的信息准确地传达给消费者，让消费者知道应该承担的风险和后果。

　　花旗银行在中国的历史可追溯至1902年5月，是首家在中国开业的美国银行。2007年，花旗作为首批国际银行之一成功注册本地法人银行。目前，花旗在全球超过160个国家和地区开展业务，是中国最具全球性的国际银行。

　　花旗银行的目标客户是具有全球视野和国际化金融需求的企业和个人，为其提供丰富完善的金融产品及服务。花旗的主要优势在于广泛成熟的全球网络、丰富的产品平台、开发创新产品的能力、充分了解中国市场的专业金融人才，并已在长期深耕中国市场的过程中，积累了一批优质的目标客户。在个人银行业务方面，花旗致力于成为中国杰出的外资财富管理咨询银行，同时以数字化信用卡产品侧重提供个人信贷服务。

　　实际上，将金融消费者权益保护工作作为开展各项业务的重要组成部分的花旗银行，很早就将“公平对待消费者”的创新理念引入中国，得到了监管机构及客户的广泛认可。花旗中国副行长、个人银行业务总裁柏达仁(DarrenBuckley)在欢迎词中表示：“花旗长期以来将‘尽责金融、实现经济增长和进步’作为我们的使命。作为全球第二大经济体，中国是花旗重要的战略市场之一，同时也是金融科技创新最为活跃的市场之一。随着中国个人投资市场进入深化发展阶段，如何提升个人投资者权益保护认知和能力，在全社会深入普及金融常识，已成为监管和行业面临的共同挑战。花旗很荣幸能借由举办本次论坛，为关注金融消费者保护领域的专家、同仁及相关机构搭建交流的平台，分享海内外金融机构在消费者保护领域的最新实践，提升行业自律水平，进而推动全社会对这一领域的关注。”

　　作为一家负责任的国际金融机构，花旗坚持“以客为先”，长期致力于保护金融消费者合法权益，将金融消费者权益保护工作作为开展各项业务的重要组成部分。自2015年起，花旗在全球范围内推出“公平对待消费者”，该项目遵循客户第一的原则，致力于为客户提供卓越产品和服务。花旗中国在个人银行业务中推行“新产品（公平性）评审标准”及“市场营销（公平性）评审标准”。这些标准要求在发行新产品或推出新的服务、市场部在开展新的市场活动之前，必须根据标准化的检查索引进行逐条自查，以确保该产品、服务或市场活动的开发设计符合公平对待消费者的精神。

　　给消费者的智能保护

　　回溯数百年的世界金融发展历程，金融消费者受到的伤害主要来源于三方面：一是融资者利用信息不对称欺诈投资者，二是金融中介存在道德风险和经营风险，三是金融消费者本性趋于逐利，知识水平参差不齐。银行要在数字时代做到高效和精益，必须要利用包括人工智能、数字技术、数据分析等创新，为客户提供更好的保护。

　　花旗中国个人银行业务客户发展规划总监容兰芳表示，花旗是一个负责任的服务提供方，在确保能够保护消费者包括个人信息安全、财产安全的基础上，也强调公平对待客户。据容兰芳介绍，花旗银行严格执行四个标准：价值——确保客户能够获得产品或者服务的价值，守信——客户可以清晰地知道产品和服务情况；适合——确保提供给客户的产品和服务在最大程度上匹配客户需求；易懂——确保产品和服务的条款清晰易懂，不用非常复杂的技术术语阐释。

　　“在数字化和金融技术的时代，个人客户、小型企业、小微企业、初创企业等都是受益良多的。尤其一些之前从来没有获得过金融服务的客户，他们现在有更多的机会能够接触到金融服务。”容兰芳称，数字化时代带来的除了便利和效率，也有新的风险，包括安全风险、欺诈风险、信息保护风险等。她认为，银行作为一个负责任的金融服务提供方，必须站在客户的角度考虑所有的风险，以及如何保护客户。

　　因此，花旗银行不断探索最新的技术。上周，花旗宣布将逐步扩大人工智能及生物识别系统在金融消费者权益保护领域的应用。据容兰芳介绍，花旗计划推出智能情绪感知系统，可通过技术分析客户来电，自动判断客户的业务及情绪诉求，并迅速交由相应的内部部门处理，在提高效率的同时实现智能化客户运营，进一步加强对金融消费者各项权益的保障。

　　在保护客户的个人信息方面，花旗银行利用“生物识别技术”甄别客户身份。“如果客户打电话过来，不再是像以前要求他们提供个人信息，而是通过声纹验证客户身份。”容兰芳称，这不仅加强了客户的信息保护，同时提升客户体验，使信息验证更加方便快捷。此外，2017年花旗银行在高风险交易方面提高验证等级，为客户设定了口令保护，启动移动密码和电子签名等保险措施。

　　“花旗银行可能是‘最愿意打电话给客户’的银行之一。”花旗银行卓越品质管理部总监严玮亦对第一财经表示，作为银行的客户，最关注的还是安全性，换言之相较便利、优惠和其他多样化的功能而言，安全永远被排在首位。“安全是最大的命题，相较其他金融机构而言，客户对银行安全的要求往往也是最高的。”严玮表示，正是因为花旗银行全球性的网络覆盖和数据信息　，后台的监控系统在消费出现异常地域、异常数额等情况时，都会第一时间给客户预警告知风险，预防损失。

　　那么，除了在金融机构方面加强保护以外，金融消费者的自我保护意识该如何建立？严玮认为，银行要注重和客户的互动，加强金融消费者教育。从花旗银行对自有客户的调查显示，年轻客户接触金融和钱的概念的年龄正在不断前移，且接受新信息的能力较强、速度较快。因此，严玮表示通过年轻人将金融知识和金融科技的使用方法传递给家人或成为未来趋势。