天猫客服称次日达标识只是商家宣传图片，承认已遇到多起消费者投诉

　　长江商报消息  消费者张先生在淘宝天猫旗舰店购买标示着“次日达”的商品，结果四天才送达，张先生在向商家和天猫寻求解释的过程中却得到了三种截然不同的回复。

　　2月24日，商家客服人员的解释是，不是所有地区的用户都能次日到达。随后张先生又向天猫客服投诉，被告知订单不属于“次日达”，无法提交投诉赔付。而另一个事实是，当长江商报记者联系阿里巴巴相关人士时，对方表示，张先生的购买行为符合“次日达”服务的履行标准，实属商家没有履行服务承诺，并且已经赔付消费者。而菜鸟科技方面人士则表示，商品未按时送到消费者手中是因为物流公司延误。

　　湖北朋来律师事务所主任刘源波在接受长江商报记者采访时认为，既然消费者是在天猫上看到‘次日达’的宣传图片后而下的订单，那么天猫就应该对“欺诈”行为负责，即承担消费者权益保护法所规定的“退一赔三”的责任。

　　“次日达”标识成摆设？

　　“我们还有七年时间，在中国任何地方，包括城市和农村，将实现24小时以内货必达到家里面。”

　　2017年天下网商大会上，阿里巴巴集团董事局主席马云如此“承诺”。实际上，当前不少电商平台已实现了“当日达”“次日达”，使得网购更加方便快捷，这也成为不上商家宣传的噱头之一。

　　日前，家住湖北省宜昌市的张先生向长江商报记者反映，他的一次购买“次日达”商品的体验，却没有想象中的畅快。

　　2月23日下午3时，张先生在淘宝一家名为“esr旗舰店”的数码产品店铺，购买了一款标有“次日达”的商品——手机钢化膜。但直到第二天，张先生并没有收到商品。

　　“请问次日达的产品是第二天送到吗？” 2月24日，张先生尝试与esr旗舰店的客服人员沟通。esr客服人员解释称：不是所有地区的用户都能次日到达。客服人员进一步回复称，张先生所购买的这款产品是全国5仓（广州、上海、北京、武汉、成都）发货，仓库附近的部分地区可以支持当天购买，次日送达。而其他城市地区也会根据收货地址匹配不同的仓库发货，会尽快送达。

　　这也是张先生得到的首个答复，但让他不解的是，自己在购买商品时，并没有在商品宣传页面上找到这个附加条件，也没有任何提示提醒消费者，只有部分地区能享受到“次日达”服务。

　　长江商报记者通过查看“esr旗舰店”手机钢化膜购物界面，证实了张先生的这一说法。

　　由阿里巴巴三大战略业务板块之一的菜鸟网络牵头，联合国内外主要物流合作伙伴组建。据菜鸟联盟官方网站介绍，“次日达”服务是指买家在天猫或淘宝购买次日达商品时，当购买行为符合服务的履行标准，则商家承诺向买家提供在次日23:59:59前送达该商品的服务。

　　显然，esr并没有兑现“次日达”承诺。而2月27日，也就是张先生购物后4天，终于收到了手机钢化膜。

　　张先生向长江商报记者质疑道，“商家宣传的‘次日达’，难道只是摆设吗？”

　　天猫客服承认：已遇到多个消费者投诉

　　有些执着的张先生非要讨个说法。

　　2月27日，张先生再次向商家投诉，“esr旗舰店”客服人员则表示要向天猫官方客服反应情况。

　　随后，名为“通冰清”的天猫客服向张先生解释说：“该商品不属于‘次日达’商品，在浏览页面所看到的‘当日达’、‘次日达’，只是商家的图片，仅供参考。”该客服还表示，这个问题天猫也在调查，已经遇到多个这样的投诉单子，会及时帮张先生向上反馈。

　　这是张先生获得的第二次答复。显然，天猫的这一说法，与“esr旗舰店”的解释大相径庭，而无法实现“次日达”貌似责任在于商家。

　　3月1日，张先生再次联系天猫客服，得到的反馈是，因为张先生的订单不属于天猫直送，无法提交投诉赔付。

　　标榜“次日达”却无法兑现的商家是否普遍存在？

　　3月6日，长江商报记者在淘宝上一家名叫“九炳数码”的店铺里发现，其代理亿色钢化膜的产品，在商品宣传页面上也标志着“次日达”，而在与长江商报记者的沟通中，“九炳数码”客服人员表示，武汉地区并不能支持“次日达”，需要三四天才能到货。

　　不过，有些戏剧性的是，3月20日，长江商报记者联系到阿里巴巴相关内部人士时又得到了一个“答案”。

　　该内部人士表示，张先生的购买行为符合“次日达”服务的履行标准。“此商家确实应该支持‘次日达’，但没有完成自己的服务承诺，我们会根据‘次日达’的相关规定给予消费者一定的赔偿，另外对商家会有一些沟通和处分。”

　　“如果是按照消费者与商家客服的对话来看，商家自称他是没有支持‘次日达’这种服务，但经过我们官方调查发现，至少张先生所购买的这个商品是满足次日达的条件，商家应该支持这个服务，但事实上他并没有支持。”该名内部人士说道。

　　“次日达”未明显标示限制条件

　　一个值得关注的问题是，长江商报记者从“esr旗舰店”客服之前提供的物流信息看到，张先生所购买的商品2月24日就已经到达宜昌，在宜昌伍家岗揽投部滞留了3天，但未显示滞留原因。

　　3月22日，长江商报记者联系到菜鸟方面相关工作人员，了解到商品未按时送到消费者手中是因为物流公司延误。“消费者购买了次日达承诺的商品，但因为负责配送的物流公司延误的关系对消费者造成了一些困扰，客服与其及时取得联系，依照承诺规则对消费者进行了10元的赔付，并已取得消费者认可。”

　　3月22日，记者再次联系张先生，他告诉记者，天猫的客服的确已经联系过他，并且已将10元赔付金打到支付宝账户里，但他对商家和天猫前后不一致的解释表示不理解。“之前客服跟我说的不是次日达，现在又说是的，真的很矛盾。”

　　如果菜鸟网络所言属实，那么张先生的遭遇应属个案，但实际情况又让人大跌眼镜。

　　3月25日，长江商报记者再次登录张先生购买商品的浏览界面，发现手机钢化膜宣传页面左下角依然有“次日达”标示，而且多了“天猫直达”字样，而对比此前张先生发给记者的截图上可以看到，这个“天猫直达”的标识是没有的。

　　长江商报记者向“esr旗舰店”客服人员咨询襄阳地区能否实现“次日达”，对方表示，按照付款页面的预计到达时间为准，具体看快递时速。看不到预计到达时间，都是3天左右。随后，记者尝试购买时，页面显示的25日18:00前下单，承诺28日到达。

　　很明显，上述淘宝商家的“次日达”承诺也设置了条件，并且未在明显位置标示“限制条件”。

　　湖北朋来律师事务所主任刘源波向长江商报记者表示，天猫的解释有推脱责任之嫌。“宣传图片的意思清楚明了，已经对消费者是否下订单产生了实质影响，辩称仅供参考不能成立。”

　　刘源波认为，既然消费者是在天猫上面看到‘次日达’的宣传图片后而下的订单，那么天猫就应该对“欺诈”行为负责，即承担消费者权益保护法所规定的“退一赔三”的责任。至于天猫承担责任后可以根据规则向入驻商家追究责任则是另外一个法律关系，与消费者无关。