在社交媒体持续发光发热、“人人都是自媒体”的时代，任何有关品牌的负面新闻都有可能被迅速发酵，甚至走向“妖魔化”。2020年至今，一些与快递业相关，且备受关注的舆论事件想必令人对此感受更为深刻。

当然，也不必听到“危机公关”就毛骨悚然，一切并非不可逆转。早前的松下处理与华为合作的危机公关为例，松下的处理方式被赞极为成功，总结起来即一句话：“简单准确，态度积极，效果明显，同时还彰显了社会责任。”那么，对于快递企业而言，具体该怎样处理危机公关？

把握核心，恰如其分。对全国性快递网络企业来说，危机公关的处理往往反映出一家快递企业网络事件防控和反馈机制的健全与否。之所以很多快递企业处理危机事件的能力备受质疑，主要是处理方法、模式以及后续一系列步骤的不当，最终把“天灾”酿成了更大的“人祸”。对于上市公司来说，重大突发事件处理的失败会使公司的品牌严重受损，并且会对公司的主体业务和项目合作带来长时间的负面影响。如何向公众传递正确的信息，如何向投资者展示良好的风貌，如何巧妙地进行危机公关处理，考验着企业及管理者掌控核心的智慧和能力。

危机本身具有两面性，如果事件已经发生了，其核心就变成如何恰如其分地处理，照顾到公众、投资者、用户、监管机构的各方诉求。面对突发性事件或危机，日常的预案或操练、严谨的处理流程、专业的与外界沟通的模式、准确地表达事件来龙去脉的能力、积极诚恳的遇事态度……如果说每家上市快递公司都想成为创造历史的企业，或者成为商业史中不可或缺的组成部分，试问，上述这些准备你是否已做好？

走在前面，不舍昼夜。公众公司的“全天候”时代已然开始，对上市快递企业来说，“话语权”的争夺不仅是市场、客户，还有投资者和监管机构，若涉及财务数据、信息披露、突发事件、传播危机等，360分钟内必须有态度、有方案、有实施计划。同时，作为上市快递企业，重大行动和掌门人的言行都会引起外界的广泛关注。一旦遭遇舆论危机，如果不在最短时间内进行有效管理，极有可能让企业在资本市场及自身经营中陷入困境。面对5G和智慧物流时代，“解围”的黄金时间也许只有120分钟，除了固定的市场交易时间，闭市后是另一个战场的“全天候”服务，没有昼夜。

积极干预，说好“人话”。快递企业正处于从数量模式向质量模式加速转型的过程中，内部矛盾也将更加多样化，因此，企业总部要更加敏感。一旦发生重大影响舆论的事件，在基层网点出现过激处理方式之前，企业总部要有第一时间的意识，如果是等问题爆发再去干预，企业就会变得非常被动。此外，与媒体进行及时而有效的沟通尤其重要，防止在事态水落石出前造成不必要甚至不可控制的影响。

即便如此，偌大的企业难免出现不可控的问题。这就要求企业在问题爆出后的黄金时间准确而有效地发声，并给公众一个交代，从而把企业的负面影响降到最低。快递业作为劳动密集型服务产业，上市后成为摆在明面上的公众公司，企业从上到下的一举一动、一言一行都应有审核和防范控制体系。

良好的企业形象能带来良好的企业声誉，为企业赢得发展和壮大的空间。中国上市快递公司过往的成功，其创始人居功至伟，但是作为公众公司，个人故事将和企业故事一体化。要清楚的是，所谓“名牌”是企业产品知名度、信任度和美誉度三者的高度统一，不是靠广告在几天之内能造出来的，而是由产品质量和口碑的相互循环实现的。在这种循环中，产品质量不是一天提升的，企业口碑不是一天建成的，尽管有的公司讲了很多“故事”，但主题不突出，主线抓不住，依然于造名无益，所以是时候练就一些“硬核”的基本功了。