2018中国新能源汽车服务调研报告发布

超七成用户不满意售后服务

□ 本报记者 王 辉

近日，汽车与驾驶维修传媒、上海数策及北京云捷亮数三方联合发布了“2018中国新能源汽车服务调研报告”（以下简称报告）。近几年，新能源汽车市场规模快速扩张，越来越多的消费者开始关注或购买新能源车型。此报告是为了进一步了解新能源车主在用车服务消费方面的习惯、问题、对服务的评价，以及有车一族对新能源汽车行业未来发展态势的看法。调查结果显示，超过七成用户对新能源车的售后服务不满意。

报告显示，新能源车主集中在一线及新一线城市30~39岁的中等收入男性人群，本科学历者居多。男性车主占比为89%，大专以上车主占73%。谈论最多的日常话题是“环保”，其次是“通勤”（上下班）和“旅游”。

新能源车用户关注度方面，比亚迪秦的谈论热度最高，众泰E200论坛热度最高，广汽传祺GS4新能源、荣威ei6和宝骏E100的车主好评度最高。在选择新能源品牌时，七成车主倾向丰田、宝马、比亚迪等传统汽车制造商。

整体来看，在选择新势力造车的人群中，高学历的群体占比相对较高。值得注意的是，在一线城市中，选择新兴汽车制造商的车主比例反而更低一些，5万元以上收入的群体选择新造车势力的比例也相对偏低。由此看来，造车新势力还需要进一步努力。

在充电习惯方面，新能源车主偏好慢充，充电时长主要在4~8小时之间；大多数用户每月充电次数在10次以下，国网充电站和在家充电是充电的主要模式。在购买新能源车时，用户主要考虑续航里程，包括电池寿命、回收以及电池充放电的问题。

超过七成的用户对车辆比较满意，认为外观美、油耗低、内饰设计好。不满意的是使用空间小、舒适度低、自耗电多。值得注意的是，车主对售后服务的满意度较低。对售后服务满意度影响最大的因素主要有服务设施及环境、维修保养质量等。在新一线城市中，车主对服务设施及环境的关注度更高。

报告显示，用户对售后服务的需求条件首先是专业技术要高，其次便捷性，对价格不是很敏感。46岁及以上的车主对维修保养质量更看重。另外，学历越高，车主对新能源车的技术水平要求越高，研究生及以上学历车主中，对技术专业的要求占比高达56%，远高于46.4%的平均水平。

维修保养上，消费者偏好在4S店进行维修保养，与混合动力车相比，纯电动车返修情况比较多。超过七成用户对新能源车的售后服务不满意，主要原因是检测不出车辆问题、维修技师的专业程度差、价格不合理。

对此，专家建议，汽车企业在顺应产品和政策发展新能源汽车的同时，要竭力做好售后服务的开展工作，加强专业知识培训，减少维修成本，从而提高车主的满意度。

《中国质量报》