最近很多企业都遭到了信用危机。从滴滴顺风车事件、鸿茅药酒事件，再到京东老板刘强东涉嫌强奸事件，危机处理不当会使企业形象染上污点。

可是餐饮业的海底捞在遭到行业内最为致命的卫生质疑时，仅仅四小时内却扭转乾坤逃过一劫，海底捞究竟做了什么危机公关处理呢？

去年，《法制晚报》以一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》引爆网络，报道中指出海底捞在北京的两家店铺后厨均存在老鼠乱窜，拖把漏勺一起清洗等卫生问题。

餐饮行业的食品安全卫生问题一直是消费者心中的痛点，再加上海底捞之前树立的良心优质形象，一时之间议论纷纷。

在事件进一步发酵之前，海底捞仅以一份道歉信和一份声明，成功扭转局面，平安度过了这次严重的安全卫生危机。

在这份声明中，海底捞详细公布了接下来的具体措施：

1、聘请第三方公司排查卫生死角。

2、虫害治理工作及店铺整改工作。

3、公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。

海底捞在第一时间，用切实的行动来向公众证明清白，安抚公众情绪，控制危机情况，把消费者放在第一位，而且回应的态度很真诚，回应内容不空泛。对比滴滴、京东的做法，高下立判。

早在2011年，海底捞便已经展示了其强大的危机公关能力。2011年8月22日，信报报道《记者卧底"海底捞"揭秘》，直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题。下午三点左右，海底捞官网及官方微博便发出了《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。

不否认、不狡辩、不模糊转移事件焦点，主动承认错误，主动承担责任，主动透明流程。

所以企业在遭遇危机事件时不要惊慌，要在第一时间掌握真实情况安抚民众，千万不要试图避重就轻（参考：滴滴顺风车事件），或者发布虚假新闻压制民众恐慌（参考：京东刘强东被捕一案）。

在声明之中，应该态度诚恳，有具体的处理方案，这样公众才会买账。此外，海底捞之所以经历多次危机仍能屹立餐饮界的第一把交椅，正是因为它以往给消费者积累下的口碑潜在地影响了大家对它的宽容程度。因此，企业要把良好的口碑和健康的形象作为永恒的追求，时时刻刻保持诚信的经营理念。只有这样，当危机真正发生时，也能有回旋之地。