该模型将危机管理分为六个连续的阶段，前三个阶段聚焦于危机发生前的预防与准备，第四、五阶段聚焦于危机爆发时的应对，最后阶段聚焦于危机后的重建与学习。
第一阶段：危机的避免（预防）
核心目标： 消除危机产生的土壤，从源头上预防危机发生。这是最经济、最有效的危机管理。
关键活动：
全面风险管理： 系统性地识别组织在财务、运营、法律、声誉等方面面临的所有潜在风险。
严格的质量控制： 确保产品和服务的安全性与可靠性。
健全的内部治理： 建立严格的合规、审计和反腐败体系。
营造安全文化： 在组织内部树立“安全第一”、“质量至上”的价值观。
管理哲学： 防火胜于救火。
第二阶段：危机管理的准备
核心目标： 假设危机无法完全避免，为此做好万全的准备，确保危机来时能有序、高效应对。
关键活动：
制定危机预案： 涵盖各种可能场景，明确指挥系统、沟通流程、资源调配路径。
组建危机管理团队： 明确成员角色、职责和决策权限。
储备资源： 准备紧急通讯设备、应急资金、关键物资等。
演练与培训： 定期进行模拟演练，培训发言人，让所有相关人员熟悉预案。
管理哲学： 居安思危，有备无患。
第三阶段：危机的确认（识别）
核心目标： 准确、及时地识别出危机的存在，判断其性质和严重程度。这是整个模型中最关键、也最困难的转折点。
关键活动：
建立预警系统： 通过舆情监控、市场反馈、员工举报、数据监测等手段，捕捉危机信号。
信息核实与研判： 迅速对初始信息进行交叉验证，避免误判（要么是“狼来了”式的恐慌，要么是“温水煮青蛙”式的漠视）。
坦诚面对真相： 敢于承认问题的严重性，避免因“侥幸心理”或“鸵鸟心态”而延误时机。
管理哲学： 承认危机是解决危机的第一步。
第四阶段：危机的控制
核心目标： “止损”。防止危机进一步扩大和蔓延，保护人员生命安全和企业核心资产。
关键活动：
启动应急机制： 立即按照预案，启动危机管理团队。
采取紧急行动： 如产品召回、隔离事故现场、疏散人员、停止问题流程等。
初期沟通： 迅速发布声明，表明已知事实、正在采取的措施以及“人”是第一关注点。
管理哲学： 速度第一，果断行动。
第五阶段：危机的解决
核心目标： 从根本上解决危机，平息事态。这个阶段需要更多的策略、沟通和资源投入。
关键活动：
根本原因调查： 找到并公布问题的根源。
战略性沟通：
统一口径，指定发言人。
保持信息透明，持续更新进展。
展现同理心，诚恳道歉和承担责任。
积极与媒体、政府、消费者等所有利益相关方沟通。
采取实质性解决措施： 如赔偿受害者、提供免费解决方案、永久性修复缺陷等。
管理哲学： 用行动重建信任。
第六阶段：从危机中获利（学习）
核心目标： 将危机转化为学习机会，让组织变得更强大、更坚韧。
关键活动：
全面复盘： 系统评估从危机预警到解决的全过程。
评估与审计： 审视危机管理的成败得失，计算总成本。
系统修正： 根据教训，更新危机预案、改进工艺流程、优化组织结构、重塑企业文化。
管理哲学： 唯一比教训更昂贵的，就是忘记教训。
文章来源：一夜红传媒（www.onrmedia.com）
