2016年8月，三星Galaxy Note7发布后不久即发生多起电池爆炸事故，进而给三星带来了一场严重的危机。现以三星在2016年处理Note7手机爆炸危机，用六阶段模型进行剖析。
第一阶段：避免（失败）
问题： 为了与苹果竞争，三星过于激进地推进电池技术和生产进度，对供应链（特别是电池）的质量控制出现了漏洞。风险管理失效，未能避免电池内部短路的风险。
结果： 危机根源被埋下。
第二阶段：准备（不足）
问题： 虽然三星作为大企业必有应急预案，但显然未预见到如此大规模、全球性的产品安全危机。初期应对显示出在全球协同、统一沟通方面的准备不足。
结果： 危机爆发后，初期反应混乱。
第三阶段：确认（严重失误）
问题： 这是三星在此次危机中最大的败笔。在收到首批爆炸报告后，三星最初试图将其归咎于用户使用不当或外部加热，并坚持认为这只是极少数个案。他们未能及时、坦诚地确认危机的严重性和系统性根源。
结果： 错过了最佳的召回和沟通时机，导致更多事故发生，公众信任开始崩塌。
第四阶段：控制（从混乱到果断）
初期混乱： 在全球压力下，三星宣布召回，但最初仅限部分国家和地区，且更换后的“安全版”手机再次发生爆炸，导致危机彻底失控。
最终果断： 在事态无法挽回时，三星做出了一个极其艰难但正确的决定：全球永久停产和停售Note7，并强制所有用户关机、退款。 这一举动虽然代价巨大，但最终阻止了危机的进一步物理伤害和品牌伤害的扩大。
第五阶段：解决（全面而彻底）
根本原因调查： 投入大量资源，聘请第三方机构，最终公开了详尽的调查报告，明确指出两家电池供应商的不同缺陷是根源。
战略性沟通：
三星移动业务负责人全程鞠躬道歉，承担责任。
在全球多家主流媒体上发布整版道歉信。
推出了极其慷慨的召回和补偿政策。
建立了全新的“8点电池安全检查流程”并向公众公布。
结果： 通过巨额的经济代价和坦诚的沟通，逐渐稳住了局势，开始了漫长的信任重建。
第六阶段：获利（深刻的进化）
学习与变革：
产品层面： 彻底改革了电池研发、测试和供应链管理体系。
组织层面： 重组了内部决策流程，加强了质量监管部门的权力。
战略层面： 放慢了后续产品的推出节奏，更强调安全和质量。
结果： 虽然Note7事件造成了超过170亿美元的损失，但这次惨痛的教训迫使三星进行了一场“刮骨疗毒”式的改革。其后续的S系列和Note系列手机在安全记录上表现良好，最终帮助三星重新赢回了市场地位。这正是“从危机中获利”的体现——虽然付出了高昂的学费，但避免了组织的系统性崩溃，并获得了未来发展的宝贵经验。
结论： 六阶段模型清晰地揭示了三星在第三阶段（确认）的迟疑是导致危机升级的关键，而其在第四、五阶段的果断止损和彻底解决，以及在第六阶段的深刻学习，则是其最终能够幸存并复苏的根本原因。这个案例完美地诠释了危机管理六个环节环环相扣的重要性。
文章来源：一夜红传媒（www.onrmedia.com）
