当危机不可避免地爆发时，最初的几个小时决定了整个事件的走向。这段被称为“黄金四小时”的窗口期，是企业与公众、媒体争夺定义权、解释权和信任权的关键。

1. 速度优于完美：快说，慢承诺

• 原则：第一时间（通常是一小时内）站出来说“我们知道了，我们正在调查，将在X时间内给大家更确切的信息”。这传递的是负责任的态度和控制事态的决心。

• 禁忌：在核心事实未完全清晰前，不要急于撇清责任或给出绝对结论。可以说“情况正在核实”，但不能说“无可奉告”或保持沉默，后者等同于将话语权拱手让人。

2. 成立战时指挥部：危机管理团队

• 谁应该在团队里？ 这必须是一个跨部门团队，核心成员包括：最高决策者、公关、法务、涉事业务部门、人力资源、技术支持。决策者必须在场，以避免信息层层上报带来的决策延迟。

3. 统一信息出口：设立新闻发言人

• 为何必须统一？ 多个声音等于没有声音，甚至会造成信息混乱，加剧危机。所有对外信息必须由指定的新闻发言人统一发布。

• 发言人素质：他/她必须沉稳、可信、沟通能力强，并充分了解事件全貌和公司的核心信息。

核心观点：“黄金四小时”内，公众更在意的是你的态度而非全部的事实。快速、诚恳、透明的初步回应，是为后续深入解决问题赢得时间和空间的前提。

来源：一夜红传媒（www.onrmedia.com）