在危机中，你说什么和你怎么说，同样重要。专业的术语、冰冷的声明、推诿的言辞，只会火上浇油。成功的危机沟通，遵循着一系列被验证有效的原则。
1. 核心原则：3F原则
Firm - 立场坚定：首先对事件的发生表示高度重视和负责的态度。
Fact - 尊重事实：基于已确认的事实进行沟通，不猜测，不隐瞒。
Fast - 快速沟通：持续、及时地更新信息。
2. 情感先行，逻辑后置：ASS原则
Acknowledge - 承认：承认问题，承认公众的关注，承认已造成的影响。
Sympathize - 同情：表达对受影响者的同情与关切。这是建立情感连接的关键。
Solve - 解决：明确告知你将如何解决问题，防止复发。
3. “说人话”的实用清单
多用“我”和“我们”，少用“该用户”、“该事件”等非人称代词。例如：“我们非常痛心”比“公司对此事件表示遗憾”更有温度。
说“我们将做三件事”，而不是“我们将研究处理”。具体的行动比模糊的承诺更可信。
道歉时，为“问题”道歉，而非为“意图”道歉。例如：“我们为我们的产品出现了质量问题而道歉”，而不是“如果我们伤害了用户的感情，我们表示道歉”。
核心观点：危机沟通的本质，是与利益相关者进行一场关于信任的对话。你需要用人类的语言，展现企业的良知与担当。
来源：一夜红传媒（www.onrmedia.com）
